Dünyada ve online satış acentelerinde otel yıldız sistemi
Geçmişte konaklama sektörü büyürken müşterilerin belli standartta hizmet alabilmeleri ihtiyacı tesisler arasında bir sınıflandırma gereksinimi doğurdu.
Artık konaklama bir geceyi geçirmenin ötesinde beklentiler içeriyordu. 1990 öncesinde internet yaygınlaşmadan ve kitlesel turizm hareketi bugünkü ölçekte olmadığı günlerde uluslararası zincirler belli standartlarda hizmetin garantisi idi. Bu otellerde kalanlar ne tür hizmet alacağını biliyordu. Ancak turizm hızla büyürken ve internet önem kazanırken bağımsız yerel işletmeler de bina, dekorasyon, hizmet kapsamları, insan kaynağı, hijyen vb standardlarını geliştirdiler. Ancak konunun detayına inince yıldız standardlarının dünya çapında geçerli bir cinsini göremiyoruz. Bizim de içinde bulunduğumuz Avrupa merkezli coğrafyada 1-5 yıldız sistemi yaygın olarak kullanılmakla birlikte tam bir eşitlik görülmüyor. Burada dünyadaki yıldızlama sistemlerini gözden geçirip ülkemizdeki yıldızlama sistemini inceleyeceğiz. Dünya turizmindeki payımız artarken müşteri/misafir açısından bedel-değer, işletmeciler açısından da rekabette eşitlik odaklı olarak konu değerlendirilecek.
DÜNYADA ORTAK BİR YILDIZ SİSTEMİ YOK
Bir çok ülkede yıldızlar çeşitli kuruluş ve birlikler tarafından veriliyor. Hatta bazı ülkelerde yıldız almak tamamen tesisin gönüllü olarak istemesi ile yapılan bir uygulamadır. Ancak ortak bir sistem olmasa da bazı yıldızlama yöntemleri ön plana çıkıyor. Bunlar Star Rating, Mobile Star Rating, Micheline Star Rating, AAA Diamond Rating, RAC, European Hotelstar Union Rating. Ülkemizde de temel alınan Star Rating Sistemi 1-4 Yıldız ve 1-5 Yıldız şeklinde oldukça yaygın olarak uygulanmaktadır. Ancak ülkemizde olduğu gibi birçok ülkede esnetildiği için ortak paydasını kaybetmekte ve tesisin niteliğini anlatmaya katkısı sorgulanmaktadır. Örneğin Kıta Avrupa’sında yıpranan otel stoku eski standartları temsil ederken, turizmi yeni gelişen ülkelerde oteller çok yüksek standardlarda olabilmektedir. Örneğin ülkemizde yeni yapılan tesisler sahip oldukları yıldız bakımından Avrupa’daki benzerlerinden çok üstün niteliklere sahiptir. Bu da yıldız sistemi yeterli mi ve doğru mu sorusunu sorduruyor.
Genel yaklaşım otelin standardlarını belirlemekten çok, otel tiplerinin belirlenmesidir. Bunlar:
Deluxe/ Luxury,
First Class/ Superior,
Tourist Class/ Standard, ve
Budget Class/ Economy sınıflarıdır. Bu sınıflar sundukları hizmet kapsamı ile belirli bir fiyat aralığında hizmet vermektedir. Müşteriler giderken tamamen ne alacağını bilerek gider. Fazlasını veya alamayacağını talep etmez. Tesisler her satış noktasında sunduklarını açık, kolay anlaşılır bir biçimde ortaya koyarak yanlış anlaşılmayı ortadan kaldırır.
Otellerin yeni değerlendirmelerinde fiziki olanaklar olarak sunduklarının yanısıra önemli noktalara yakınlıkları, toplu taşıma araçlarına erişim, internet, özel TV kanalları (prime channels), odada eğlence (in-room entertainment), çok fonksiyonlu şarj cihazı, kahvaltı ve yemeklerdeki çeşit sayısı, misafir ilişkilerine verdikleri önem değerlendirilmektedir. Misafirlere sağlanan bu olanaklardan özellikle internet üzerinde duracağım. Artık hem iş hem de turistik amaçlı ziyaret edenler bir PC veya Akıllı Telefon (Smart Phone) taşımakta ve internete ihtiyaç duymaktadır. Günlüğü 30 euroya varan bedeller, misafirin bu hizmeti kullanmaktan kaçınmasına sebep olmaktadır. İnternet artık elektrik gibi bir temel gereksinim olarak düşünülmektedir. Eğer bir otel internet ücretli sunarsa hizmete erişimi zorlaştırmış diye düşünülmekte ve yıldızını olumsuz etkilemektedir. Bu yüzden otel yıldızlamalarında konaklamadaki bütün bu unsurların yer alması istenmektedir.
AVRUPA'DA YILDIZ SİSTEMİ
Ülkeden ülkeye değişse de ortak paydası bulunan yıldız sistemine bakalım. İlk genel ayrımı Amerika’daki 1-4 yıldız ve Avrupa’daki 1-5 yıldız uygulamasında görüyoruz. 1-4 yıldız sisteminde yukarıdaki dört sınıf esas alınmaktadır. Ancak her otelin, her satış noktasının ve her acentenin bunları yorumlaması farklı olabiliyor. Avrupa’da bazı ülkelerde otel standardları kanunla, bazılarında da çeşitli birlikler tarafından belirlenmiştir. Bazı ülkelerde de katılım tercihi tesise bırakılır. Aşağıda belirteceğimiz üzere yeni gelişmeler söz konusudur. Avrupa’da temel olarak 1-5 yıldız şeklinde bir yöntem kullanılır. Bunlar:
Tourist (*),
Standard (**),
Comfort (***),
First Class (****) ve
Luxury (*****)
yıldız sınıflarıdır. Bu sınıflandırmada nitelikten ziyade sunulan olanaklar ön plandadır. Eğer bir otel ait olduğu sınıftan daha fazla olanaklar sunuyor ancak bir üst kategoriye giremiyorsa yıldızından bir “S” harfi alır. Böylece örneğin “***S”, 3+ yıldız anlamına gelmektedir.
ONLINE ACENTELERDE DURUM
İnternetin gelişmesine bağlı olarak gelişen online satış kanalları derecelendirme standardlarını bağımsız olarak yapmakta, en azından farklı yorumlamaktadır. Bu yorum son noktada misafirin beklentisini şekillendirmektedir. Bu açıdan yıldız sisteminin yetersizliklerini kendilerince aşmaya çalışmakta veya otelin sunacağı hizmeti standardlaştırmaktadır. Farklı online rezervasyon sitelerine bakınca aynı otelin farklı derecelendirildiğini görebilmekteyiz.
Amerika’da 4 yıldız, Avrupa’da 5 yıldız kategorisinin farklı online acentelerde nasıl değerlendirildiği ve yorumlandığı ile ilgili birkaç örnek görelim.
Expedia: Birinci sınıf konaklama hizmetini üst düzeyde misafir hizmeti ve misafirperverlik ile sunan; çok güvenilen oteller olup üst düzey restoran (fine dining), eksiksiz oda buklet malzemeleri (amenities) ile beklentisi üt düzeyde misafirlerle birlikte iş için seyahat edenlere uygun otellerdir.
Travelocity: Bu kaliteli tesisler kendilerini üst düzey hizmet kalitesi ile birlikte eksiksiz oda malzemeleri ve gelişmiş hizmet üniteleri ile farklı kılar. Mekanın kullanımının iyi planlanması, özel oda dekorasyonu, mükemmel restoran hizmeti ve çok iyi sunulan bir çevre düzenlemesi esastır. Misafirin rahatı ve huzuru personelin birinci önceliğidir.
Orbitz: Konfor, farklılık ve kalite bu tesislerdeki öncelikli unsurlardır. Çoğunlukla kaliteli bir bölge veya semtte yer alırlar. Yakın çevrede alışveriş olanağı, restoranlar bulunur. Vale hizmeti, concierge, oda servisi, çok donanımlı bir spor salonu ve eksiksiz bir ofis hizmetleri merkezi sunarlar. Bu tesisler genellikle yeni yapılmış veya yenilenmiş tesisler olup, her odasında ayrıcalıklı bir dekorasyon sunar.
Hotels.com: Genellikle büyük, kapsamlı tesisler olup iyi bir resepsiyon hizmet alanı ve belboy hizmeti bulundurur. Bu sınıf oteller genellikle benzer sınıf otellerin, alışveriş merkezlerinin, yiyecek-içecek olanaklarının ve ilginç ya da önemli bölgesel çekim noktalarının (area attraction) yakınında yer alır. Hizmet kalitesi ortalamanın üzerinde, iyi aydınlatılmış ve iyi dekore edilmiştir. Restoranda akşam yemeği genellikle mevcuttur. Bazı tesisler kahvaltı ve happy hour hizmeti sunar. Oda servisi genellikle mevcuttur. Garaj ve vale servisi de genellikle bulunur. Concierge hizmeti, spor salonu, bir veya daha fazla sayıda havuz mevcuttur.
Hotwire: Bu oteller detaya verdikleri önemle bilinirler. Odalar çok iyi kalitede kumaş ve mobilyalarla döşenmiştir. Genellikle yeni inşa edilmiş veya yenilenmiş tesislerden oluşur; misafirlerine en gelişmiş konfor ve en son teknoloji donanımları sunar. Sunulan diğer hizmetler; oda servisi, concierge, vale ve spor salonu olabilir. Bu oteller genellikle popüler alışveriş merkezleri , kaliteli restoranlar ve bölgesel çekim noktaları yakınında bulunur.
European Hotelstar Union Rating
Avrupa’da 1-5 yıldız içeren yıldızlama sistemi European Hotelstar Birliği tarafından yeniden yorumlanmış ve geliştirilmektedir. Değerlendirmede ana kriterler kalite yönetimi, rahatlık ve sağladığı uyuma kalitesidir. Otel sahip olduğu özelliklerle puanlanmakta ve derecelendirilmektedir. Her otel bulunduğu sınıf özelliklerini taşımak zorunda olup ayrıca belli minimum puan değerine de ulaşması gerekmektedir. “S” özelliği ancak nitelikleri bir alt sınıftan fazla olsa bile bir üst sınıfa yetmeyen otellere veilmektedir. European Eurostar sınıfları:
Tourist (*)
Superior Tourist (*S)
Standard (**)
Superior Standard (**S)
Comfort ( ***)
Superior Comfort (***S)
First Class (****)
First Class Superior (****S)
Luxury (*****)
Superior Luxury (*****S)
European Hotelstar otel nitelikleri tam olarak günümüzün otel misafirlerinin her türlü talebine karşılık vermek için geliştirilmektedir. Eski 1-5 yıldız standardından sonra şimdi istenecek özellikler değişen ve gelişen hizmet sunumu resmini ortaya koymaktadır. European Hotelstar konusu daha detaylı olarak başka bir makalede incelenecektir. Örnek olarak bazı nitelik özellikleri şöyledir:
Comfort : En az iki dil konuşan personel. Misafirle temasta olan her bölümde. Misafir şikayet yönetimi.
First Class Superior: Bina, ürün ve hizmet kalitesinin kesistisiz sürmesi için dışarıdan alınan bir “Gizli Müşteri” uygulaması.
Luxury: Odada internet ve PC. Ütü hizmeti (1 saat içinde hizmet sunulur.)
Superior Luxury: Luxury “S” sadece çok üst düzeyde misafir memnuniyeti takibi ve kişiselleştirilmiş hizmet sunumu sağlayan ve bunu sistemleştiren tesislere verilir.
TÜRKİYE'DE DURUM
Ülkemiz otel standardlarının yönetmelik ile belirlendiği ve devlet eli ile denetlenen ülkelerden birisidir. Bu sebeple çağın gereklerine uygun derecelendirme yapılsa misafirlere bedel-değer açısından son derece doğru ürün sunma imkanını sağlayacaktır. Ancak uygulamada olan “S-Special” yani “Özel Belgeli” otel sınıfı son derece büyük sakıncalar yaratmaktadır. Yıldızlama yönetmeliğine 2 yıldızdan fazla niteliğe sahip ancak 3 yıldız alamayan tesislere geçmişte yanlış bir uygulama ile uydurulan bir sınıf belgesi verildi. Ancak bu belgenin ülkemiz için büyük Pazar olan Avrupa’da karşılığı yoktur. Bu durumda otelciler doğal olarak ya bir üst yıldızı kullanmakta veya otelin adına “Butik” kelimesi ekleyerek ürünlerini farklılaştırmakta veya değerini ortaya çıkarmaya çalışmaktadır. Ancak ismine “Butik” kelimesi eklese bile her satış kanalı arama amaçlı kullanmak için otelin yıldız sınıfını da istemektedir. Bu noktada otelcinin elinde bakanlık tarafından verilen ve Avrupa’da kullanılabilecek bir derece olmadığı için otelci diğer tesis ne yapmış diye bakıp benzerini yapmaktadır.
SONUÇ
Yıldız değeri otelin fiyatlandırılmasında önemli bir unsurdur. Hem yurtiçi hem yurtdışı ile rekabet edebilmek için doğru sınıflandırma ile doğru bedel talep edilmelidir. Yıldızı bir şekilde arttırıp gelen misafiri memnun edemeyen tesis kısa vadede kendine uzun vadede ise şehrine ve ülkesine olumsuz imaj verebilir. Gelişen ve değişen misafir talep ve beklentileri doğrultusunda kendini geliştiren ve yenileyen tesislere yeterli yıldız desteğini sağlamak Turizm Bakanlığın görevidir. Bakanlık gelişen ve değişen beklentiler doğrultusunda yıldızlama yönetmeliğini güncellemeli ve dünya ile uyumlu hale getirmesi gerekiyor. Online satış acenteleri yakından takip edilmeli ancak otelcinin bu noktalarda denetimi olduğu düşünülmemelidir. Her online kanal otelci tarafından içerik anlamında ayrı ayrı yönetilmesi gerekmektedir. Online satış birçok anlamda GDS ve ODD karşısında yeni gelişmektedir. Her online acentebaşka yöntem ile yıldız ve nitelik değerlendirmesi yapmaktadır. Nihai olarak eğer bir otel beyan ettiklerini misafirine sunmazsa bunun bedelini TripAdvisor, Frommers vb yorum sitelerinde misli ile öder.
Bu Makale 22.08.2011 - 10:34:48 tarihinde eklendi.
