Gizli müşteri
Merhaba değerli meslektaşlarım ve dostlarım, hepinize güzel bir hafta dilerim. Sağlık, huzur, keyif, mutluluk ve hayır hanelerinizi bereketle gönüllerinizi neşe ile doldursun.
Bugün sizler ile konaklama endüstrisinde misafir memnuniyetinin, kalite ve standartların yansız/gizli dış kaynaklı denetim ve faydalarını paylaşmak istiyorum.
Kalite ve standartlarınızdaki süreklilik için GİZLİ/GÖLGE MÜŞTERİ ile denetim
Buradaki esas amaç misafirleriniz tarafından tesisinizin tüm ürün ve hizmetlerinin doğru algılanmasıdır. Gizli Müşteri Araştırması/Denetimi nedir diye bakarsak; aynı şirkete ait, aynı çatı altında olmayan tesislerin, kendi üst yönetimlerinin veya ana partnerlerinin isteği/talebi doğrultusunda, tesislerinin, kendi adına iş yapan paydaşlarını, çalışanlarını, partnerlerini; fiziki koşullar, ürün, servis/hizmetlerin yeterliliği, çalışanların bilgi/becerilerini, yanı sıra müşteriye yaklaşım/davranış biçimleri gibi unsurlar bakımından “müşteri gözüyle” yansız bir biçimde denetleterek sunulan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesini isteyen kuruluşlar tarafından tercih edilen sessiz/gizli bir araştırma/denetleme ve raporlama türüdür.
Satış ve Pazarlama çalışmalarınız, hedef partner ve hedef portföyünüze doğru stratejiler ile ulaşmış olsa bile kalite ve standartlarınız ölçüsünde operasyon döngünüzün sürekliliğini ve marka değerinizi nasıl ölçüyorsunuz? Dahili misafir anketlerinizin haricinde misafir gözüyle siz olup başarılı, beğenilen ve sevilen olmanızda, gerek partnerlerinize karşı, gerekse misafir portföyünüze karşı maksimum memnuniyet için hak ettiğiniz değerlere ulaşmanızda en doğru yol ve en büyük destekçinizdir. Gizli/Gölge müşteri denet sistemi.
Sektörde ve bölgelerdeki acımasız rekabet ortamında, günümüzün gerektirdiği şartlar doğrultusunda hak ettiğiniz değerlerde markanızı en üst düzeye çıkarmak için öncelikle elimizdeki partner ve misafir portföyünüzün memnuniyeti çok önemlidir. Misafirlerinizin tekrar sizi seçmeleri sizin tesislerinizde geçirdikleri süreçte ne kadar memnun ve mutlu kaldıkları ile birinci derecede alakalı ise onların beklentileriyle sizin standart ve kalite anlayışınızın buluşması da bir o kadar önemlidir.
Partnerlerinizin ve misafir portföyünüzün kalıcılığı ve sürekliliği için şansa değil doğru yönlendirilmeye ve doğru anlaşılmaya ihtiyacınız vardır. Bu işin özünde misafir gözü ile siz olan, gizli/gölge misafir; eksik, aksaklar veya yanlış anlamaların en kısa yoldan kimseyi kırmadan ve kimseye belli edilmeden tarafınıza rapor edilerek gerekli çözümü üretmenizde sizlere en büyük destek olacaktır.
Bu yaklaşım; tesisinizin konsepti ve çalıştığınız pazarların karaktesistik beklentilerine göre misafir portföyünüzü, standartlarınızı ve hizmet şeklinizi göz önünde tutarak önceden sizinle birlikte belirlenen konu ve kriterlere göre yansız ve bilinmeden bir veya birkaç gizli/gölge denetçi tarafından iş/işleyiş ve tüm hizmet yaklaşımlarının gözlemlenmesi ve rapor edilmesinden ibarettir.
Partner ve misafir portföyünüzün beklentilerine kısa yoldan markanıza yakışır biçimde ulaşmanıza kontrol potansiyelinizin günümüz anlayışı ile arttırılarak, misafir memnuniyetinizi maksimum seviyeye çekmek ve pazardaki marka ve hizmet kalitenizin yansız olarak ölçülmesini sağlamaktır esas amaç.
Gölge müşteri araştırmasında görüşmeci/denetçi kimliğini gizleyerek müşteri gibi davranır. Sizin standartlarınız ve hizmet anlayışınıza, konseptinize ve satış, pazarlama faaliyetleri sırasında verdiğiniz kontrat vaatlerinize göre önceden hazırlanmış olan anket formundaki sorulara göre incelemede bulunur. İnceleme sonrasında anket formunu doldurarak bir rapor hazırlar.
Gölge müşteriler, denetlenecek tesisin pazar ve müşteri profiline uygun kişilerden seçilmiş ve gölge müşteri olarak eğitilmiş gerçek müşterilerdir.
Neden Gizli Müşteri Araştırması Yapılır?
Ürün ve hizmet noktaları direkt olarak bilinçli, gizli ve yansız olarak “Müşteri Gözüyle” değerlendirilir. Kalitede/standart sürekliliği denetlenir. Şirket kültüründe, davranışlarda ve daha iyi hizmet arayışında yapılacak iyileştirmelerle çalışanların, müşteriye hizmette önemli olan konuların bilincine varmaları sağlanır. Ürünlerin ve hizmetin müşteriye sunumunda niteliğini ve kalitesini arttırır. Fiyatlandırma, pazar dağılımı ve satış/pazarlama çalışmalarının dinamik olarak düzenini sağlar. Güveni arttırır. Böyle bir çalışma ile; rakiplerinizin ürünlerini ve hizmet kalitesini gözlemleyerek rekabet analizleri için veri toplayıp, alacağınız önlemler, yapacağınız değişim, gelişimler ile rekabet gücünüzü geliştirebilirsiniz. Kısaca söylemek gerekirse ürün ve hizmetlerinizin iyileşmesini sağlar. Personelin niteliği ve performans ölçümü açısından iyi ve doğru veriler elde edersiniz. Eğitim ve geliştirme programlarında öğretici/geliştirici bir değişim için araç olarak kullanırsınız. Çalışanların eğitim ihtiyaçlarını ve eksiklerini belirler ve bu noktalara odaklanırsınız. Ürün ve hizmet bütünlüğünde var olan zayıf noktaları ortadan kaldırırsınız. Çalışanların dürüstlüğe teşvik edilmesine ve müşteri memnuniyetinin yükseltilmesine etken bir ortam oluşturursunuz. Müşterileriniz; sunulan hizmetlerden memnun kaldığı için sadık (Repeat Guests) kitle/portföy kazanırsınız. Sürdürülebilir bir işletme mantığı oluşturur marka değerinizin artmasını (Entelektüel Sermaye Artışı) sağlarsınız. Müşterilerin güven duygusunun kazanılması tercih edilme sebebiniz olur.
Gizli Müşteri Araştırmalarında Neler Denetlenir?
Gizli müşteri araştırmasında/denetiminde, görsel hizmet standartları değerlendirilir. Görsel değerlendirmede; hizmet noktasının/ünitenin iç ve dış görünümünden, genel konfigürasyonuna ve mizamplajdan, ünitenin cam, zemin temizliği, aydınlatması, yiyecek ve içeceklerin hazırlık, teşhir ve sunumunda ki süreçler/materyaller, personelin çalışma ortamı, uyumu, düzeni ile kişisel görünümü, kıyafetinden yaka kartına kadar bütünlüğü ve hijyen kurallarına ne kadar uyulduğu ile misafire yaklaşım şekli gibi pek çok ayrıntı değerlendirilir/denetlenir.
Hizmet değerlendirmede; hizmet veren ekibin/personelin karşılama, ağırlama ve uğurlama süreçlerinde genel olarak hal ve tavrı, ürün/hizmet sunma becerisi, satış performansı, kasa hizmetleri, iade ya da değişim işleyiş senaryoları değerlendirilir.Burada önemli olan nokta, personelin, varsa tesisin misyonuna/vizyonuna uygun kalıplaşmış sıcak ve akılcı cümleler ile karşılama/ağırlama ve uğurlama hizmetinin açık, net anlaşılır ifadeler kullanılarak gerçekleştirilmesidir. Tesisin işletme politikaları dahilinde ürünler ve hizmetler hakkında gerekli bilgilerin tam ve doğru olarak verilerek, müşterilerin çapraz satış amaçlı ekstra ürünlere ve hizmetlere yönlendirilmesi, kasada bekleyen müşteri sayısı, işlem ve hizmet sürelerinin hızı/akışı, iade ya da değişimlerde sisteme bağlı gerekli form ve pusulalarının doldurulmasıdır.
Gizli müşteri araştırmaları/denetimleri; sadece müşteri memnuniyeti araştırması değildir. Gizli müşteri araştırmaları ile belirlenen standartların uygulanıp uygulanmadığı kontrol edilerek, uygulanması ve gelişim/değişim faaliyetleri için planlar yapılır. Bu standartların uygulanması ile müşteri memnuniyeti sağlanır ve arttırılır.
Kimse bizi kendimize sakladığımız bilgi/beceri, deneyim ve tarzla anmaz. Eğer bu gün paylaşmazsanız; yarın da düne benzeyecektir. Eğer hiç paylaşmazsanız çok ta önemli değil zaten. Hissettiklerinizi söyleyin. Düşündüklerinizi yapın. Ölüm yaşlanmakla değil; unutmak ve unutulmakla gelir.Unutmadan/Unutulmadan; güzel olan her şeyi ve sevgiyi paylaşmak umudu/dileği ile. Sevgi ve saygılarımla, hoşçakalın. Okumakta ve Okutmakta yarar var. Gerisi size kalmış. İyi çalışmalar herkese.
Bu Makale 01.02.2012 - 11:11:34 tarihinde eklendi.
Kullanıcı Yorumları
-
Sayın Çelebi, güzel bir detaya dikkat çekmişsiniz. Ancak gizli müşteri çalışması için tesislerin bir kurumsal kimlik kitapçığının oluşturulmuş olması, içinde bir işletmedeki tüm safhaların nasıl yapılacağı hakkında bilgiler olması gerekiyor. Bu kitapçığa göre gelen denetleyici gözlem yaparak neyin yapılıp neyin atlandığı hakkında not verebiliyor. Sizce böyle bir işletme kitapçığı kaç işletmede hazırlanmıştır ve kullanımdadır? Turizm dar boğaza yaklaşmakta ve tek çözüm kalite tabi bunun doğru yorumunu yapmak en önemlisi. Sektörü uyarıcı yazınız için teşekkürler.
