Büyük zincir restoranların servis ve hizmet kalitesi sırları neler?

 

Develi Kebap adına toplantıya katılan Develi Avrupa Yakası Şubeleri Koordinatörü Abidin Demir, 1912 yılında Samatya'daki bir restoranla başlayan ve şu anda İstanbul'da 12 şubesi bulunan Develi'nin, yakın zamanda İstanbul dışına da açılacağını belirtti. Restoranlarında standardı korumak adına 5 temel adım izlediklerini belirten Demir şunları söyledi:

 

“Ürünün satın alma süreci ve hammadde tedariğinde çok uzun yıllardır bizimle çalışan firmalarla iş yapıyoruz.

 

Kontrol ve denetim ürünün satın alınma anından başlayıp müşterimizi yolcu edene kadar devam ediyor. Bu konuda denetimci ve teknisyenlerimize çok iş düşüyor ve bu arkadaşlarımız bir nevi işveren rolü üstleniyorlar.

 

Üretim aşamasında ise, 100 yılı aşkın bir geçmişimiz olmasına rağmen kesinlikle vazgeçmediğimiz kurallarımız var. Hizmet vermekte olduğumuz Antap mutfağı çok özel bir mutfak o sebeple bu konuda çalışanlarımıza, altyapımıza yükleniyoruz. Develi'de herkes işe en baştan başlıyor. Özellikle eğitime çok önem veriyoruz. İş güvenliği, dil, konuşma gibi pekçok alanda çalışanlarımızı eğitiyoruz. Kontrol süreci de sürekli devam ediyor. Örneğin zaman zaman kısa sözlü testler yapabiliyoruz.

 

Sunum ve ağırlama bizim için en önemli şeylerden biri zira misafirimize dokunduğumuz nokta orası. Develi'de neredeyse her misafirimizi ismen tanırız. Bu konuda yakın zamanda çalışanlarımıza hafıza eğitimi dahi vermeye başladık.

 

Son aşama ise misafirn restorandan ayrılması. Bu konuda güzel bir yolcu etmeyle yetinmeyip ertesi gün misafirlerimizi kısa bir süre telefonla rahatsız ediyoruz ve son ziyaretlerinden memnun kalıp kalmadıklarını soruyoruz. Yönetim olarak tüm bunların verilerini de tutuyoruz tabi ki. Çalışan tercihlerimizde oldukça hassasız, mülakatların ardından işe alınan arkadaşlarımız hemen servise başlamayıp önce bir oryantasyon sürecinden geçiyorlar. Son olarak da, yeni şubelerimizde diğer şubelerimizde deneyim kazanmış, Develi markasını tam anlamıyla temsil edebileceğine inandığımız arkadaşlarımızı görevlendiriyoruz. 

 

 

2010 yılında kapılarını açan Hardal Restoran'ın Kurucusu Uğur Karabayır ise, standartların kendileri için kuruluş aşamalarından itibaren çok önemli olduğunu, bu sebeple kuruluştan önce 8 aylık bir çalışma yürüttüklerini belirtti. Karabayır, sonrasında 21 gün boyunca, salon, mutfak ve merkezi ofis ekipleri ile ayrı ayrı olmak üzere eğitim gerçekleştirdiklerini, burada başarılı olan adayları ise bir sınava tabi tuttuklarını dile getirdi. 

 

Karabayır, konuşmasını şu şekilde sürdürdü:

 

“Eğitimlerden sonra da sağlam bir denetim mekanizmasını işletiyoruz. Gizli müşteri uygulaması burada önemli bir yer kaplıyor. Eğer geri dönüşlerde sıkıntı varsa, çalışanlarımızla pozitif konuşmlar gerçekleştirerek sorunları ortadan kaldırmaya çalışıyoruz. Misafirlerimizin göz-tat aşinalığını çok önemsiyoruz ve her restoranda aynı hizmeti alabilmelerini sağlamaya çalışıyoruz. Tüm çalışanlarımızın menüye tamamen hakim olması gerekiyor. “

 

Zincir restoranların bazı handikapları da olduğunu dile getiren Karabayır. “Herhangi bir şubedeki bir personelin hatası tüm markaya mal olabiliyor. Bu sebepe hataları minimuma indirmek için 3 yol izliyoruz: Standartları belirle, sahaya eksiksiz yerleştir ve sürdürülebilirliği sağla.” şeklinde konuştu.

 

 

6 şehirde hizmet veren Midpoint'in Operasyon Sorumlusu Batı Kaan Murat, kendileri için ekibin çok önemli olduğunu ve tüm personelin markayı sahiplenmesi gerektiğini belirtti. 2 bin personelleri olduğunu dile getiren Murat, personelin ilk işe girdiği andan itibaren periyodik olarak eğitime tabi tutulduğunu söyledi. Farklı şehirlerdekir restoranlarında aynı hizmeti verebilmek adına bir bölge koordinatörlüğü kurduklarını dile getiren Murat, şunları söyledi:

 

“Bölge koordinatörlüğümüz, bizim varlık gösteremediğimiz yerlerdeki restoranlarımızda standartların devamlılığını sağlıyor. Mutfak için de 2 şeften oluşan bir lezzet standardı departmanımız var. Yine standardı tutturmak adına bir merkezi üretim tesisini hayata geçirdik. Burada hammadde yarı mamüle çevrilerek 34 lokasyona günlük dağıtım gerçekleştiriliyor.”

 

Piyasayı anlamak, takip edebilmek adına bir Ar-ge departmanı da kurduklarını belirten Murat, gastronominin de bir trendi olduğunu ve Ar-ge ekibinin bunun takibi ile dökümentasyonunu üstlendiğini dile getirdi. 

 

Son olarak, standartlarını koruma konusunda en büyük güvencnin müşterileri olduğunu söyleyen ..., “Gelen her konuğumuz, hangi restorana giderse gitsin aynı hizmeti alacağını bildiği için bizi tercih ediyor. Bu da bizi teşvik eden, en iyi olmak için kaşıyan bir faktör.” şeklinde konuştu.

 

 

10 yılı aşkın süre Amerikan zincir restoranlarında çalıştığını belirten Big Chef's Operasyon Müdürü Abdurrahman Özyavaş, standartlardan buralarda olduğu gibi yalnızca 'teknik' bir çalışmayı anlamadıkları dile getirdi. Özyavaş, 2007'de kadın bir girişimci tarafından hayata geçirilen Big Chef's'in, şu anda 27 restorana sahip olduğunu ve bu yıl sonunda 32 restorana ulaşacaklarını belirtti. Müşterilerinin yüzde 80'inin kadın olduğunu söyleyen Özyavaş, kurucularının duruşu, heyeanı ve kararlılığının markaya da yansıdığını dile getirdi ve konuşmasını şu şekilde sürdürdü:

 

“Standarları korumak için, personel ve müşteri sadakatine odanlandık ve hayalperest insanlarla yola çıktık. Her bir çalışanımızın manevi bağlılığı bizim için çok önemli, çünkü tüm yatırımınızı aslında o bir kişiye emanet ediyorsunuz, sizi müşteriye o bir kişi anlatıyor. Ekip bağlılığı yoksa, müşteri sadakati de olmaz.

 

Müşteriler ise, farkında olunmasını ve alışkanlıklarının bilinmesini istiyor. Bazı oteller bunu müthiş bir şekilde hayata geçirdi ve geri dönüşünü çok iyi aldılar. Biz de teknoloji vasıtasıyla, ama en çok da müşteriye dokunan çalışanlarımız aracılığıyla bunu sağlamaya çalışıyoruz.”

 

 

Son olarak paneli sonlandıran İstanbul Yiyecek İçecek Grubu (IYIG) Kurumsal Şefi Cihan Çetinkaya, Türkiye'de üst segment zincir restoranlara ciddi yatırımlar olduğunu ve 15 yıl öncesine göree sektörün çok farklı bir yerde olduğunu dile getirdi. Çatinkaya, Yatırımlarla beraber kalitenin de artacağını, ve Türkiye'nin oyunu daha üst seviyede oynayacağını söyledi.