Otellere müşteri şikayeti cevaplama kılavuzu
Otelcilik gibi kompleks bir alanda müşteri şikayetleri sektörün her zaman var olacak gerçeklerinden biridir. Müşteri şikayetleri konusunda önemli olan ise otel çalışanlarının bu şikayetlere karşı tepkilerinin nasıl olduğudur. Doğru adımlarla şikayet eden bir müşteriyi kendini önemsenmiş hisseden, memnun biri haline getirebilirsiniz.
TurizmGuncel
Otel Çalışan Eğitmeni - Doug Kennedy
İnternet üzerinden yayınlanan misafir yorumları, sosyal medya mesajları ve Youtube gibi sitelerde yayılan turist görüşlerinin ardından otellerin müşteri hizmetleri departmanları artık çok daha şeffaf bir hale geldi. Bu nedenle günümüz otellerinde ağırlama ile ilgili personelin sadece konukları hoş karşılama değil cesaretlendirme üzerine de eğtimli olması gerekiyor.
Ne yazık ki birçok otel çalışanı hala şikayetlerle ilgilenmeyi rahatsızlık verici aman gerekli bir görev olarak görüyor. Bugün otel sektöründe en çok ihtiyaç duyulan şeylerden biri müşteri şikayetlerini tamamen yeni bir anlayışla karşılanmasıdır. Bugünün otel çalışanları müşteri şikayetlerini bir fırsat olarak görmekte ve en kötü şikayetin bashedilmemiş şikayet olduğunu bilmekteler.
'LÜTFEN ŞİKAYET EDİN!'
Çoğu otel müşterisi şikayetini dile getirmeden tesisten ayrılmayı tercih eder. Daha sonra da Facebook ya da TripAdvisor’da okuyucu ya da arkadaşlarıyla şikayetlerini paylaşır. Otel işltemecilerinin müşterilerin gözlerinin içine ‘Lütfen şikayet edin’ diyerek bakmaları bu yüzdendir.
Müşteri hizmetleri hattı kurmak gibi şikayet almayı kolaylaştıracak yöntemler elbette vardır. Ancak en iyi yol otel çalışanlarına en basit şekilde müşteriyi okumayı öğretmektir. Konuğun vücut dilinden, surat ifadesinden, kelime seçiminden ve ses tonundan müşterilerin bir şeylerden memnuniyetsiz olup olmadıklarını anlamak kolaydır. Bu müşteriler az bir çabayla şikayetlerini dile getirmeye hazır durumdadırlar.
Birçok otel işletmesinde müşteriye fikri bile sorulmazken sorulan çoğu otelde de aslında pek de umursayıcı davranılmamaktadır. Yaygın bir şekilde kullanılan ‘Konaklamanız iyi geçti mi?’ gibi tek kelimelik yanıtları gerektiren kapalı uçlu sorular yerine ‘Otelimiz hakkında ne düşündüğünüzü sorabilir miyim?’ veya ‘Ziyaretinizi daha eğlenceli kılmak için yapabileceğim bir şey var mı?’ şeklinde olaya yaklaşmak daha doğrudur.
Bu tarz sorular samimiyet, göz temasıyla sağlanan ilgi ve alaka göstergesi olarak algılanır ve konukları dürüst bir eleştiri yapmaları konusunda cesaretlendirir.
Şikayetleri ortaya çıkarmak işaret ettikleri sorunun çözülmesi için en sağlıklı yoldur. Müşterilerinizin kendilerini rahatsız hissetmeden şikayetlerini size ulaştırmaları için çaba sarfetmelisiziniz.
İşte müşteri şikayetleri konusunda dikkat etmeniz gereken önemli noktalar:
-Şikayeti müşterinin sözünü kesmeden dinleyin. Müşteri şikayeti ilk bildirdiğinde etkileşimli bir şekilde dinlemek en iyisidir. Çoğu otel müşterisi öncelikle kendi hikayesini ayrıntıyla birilerine anlatmak ister.
-Şikayeti dinleyen kişinin müşteriyle göz teması kurması ve nötr bir yüz ifadesi akınması gerekmektedir. Şikayet telefonda iletiliyorsa ‘evet’, ‘anlıyorum’ gibi kelimelerle otel çalışanının orada olduğunu belirtmesi önemlidir.
-Müşteri şikayetini tüm ayrıntılarıyla anlattıktan sonra konuşması yavaşlarken empati kurulduğunu gösteren birkaç sözcük ve özür cümlesi sarfedilmelidir. Empati sözcükleri müşteriye ‘Nasıl hissettiğinizi anlıyorum, ben de aynı durumda aynı şekilde hissederdim’ demelidir.
-Empatiyi güçlendirmek için dinlenilen şikayetin yeni kelimelerle tekrar ifade edilmesi ve adlandırılması gerekir. Bu sadece ayrıntıları dahi anladığınızı göstermez aynı zamanda sorunun onaylanmasını sağlar.
-Özür cümleleri de baştan savma, aynı kalpıtan çıkmış gibi olmamalıdır. Özür müşterinin sorununu umursadığınızı gösterir nitelikte olmalıdır.
-Şikayet eden müşteri sonuç görmek ister. Aslında onlara istediklerini hemen vermek en iyisidir. Yine de gerçek dünyada oteller için bu her zaman çok da kolay değildir. Bu gibi durumlarda müşteriye en az iki yeni alternatif sunulmalıdır.
Kaynak: www.4hoteliers.com
Bu Haber 03.06.2010 - 15:53:09 tarihinde eklendi.
