Expedia Direktörü Diego Lofuedo, başlattıkları özel uygulamayı anlattı

Lofuedo Expedia'nın Türkiye'ye özel olarak başlattığı 'special' ve 'boutique' kategorileri uygulaması hakkında şunları söyledi:
 

"Türkiye'de bu konuda neler yaşandığını duyduk ve otelcilerden bu konuda ne yapabileceğimize dair yorumlar aldık. Biz iki farklı şekilde bu özel durumu Expedia'ya yansıtmaya çalıştık. Birincisi mümkün olduğu kadar yerel yıldızlama ve belgeleme farklılıklarını ortaya koymaktı. Bunlar otellerin isimlerinin yanına 'Bu otel özel veya butik olarak sınıflandırılmaktadır' ifadeleri koymamızla mümkün oldu. İkincisi de bizim kendi yıldızlama sistemimiz. Bu sistemde örneğin aynı otel hakkında Expedia.uk'deki yıldızlama anlayışımızla Expedia.com'daki anlayışımız farklı olabiliyor. Burada önemli olan müşterinin algısıdır. Biz müşteriye bir mesaj iletmeye çalışıyoruz. Bu sizin istediğiniz, ödeyeceğiniz para karşılığında istediğiniz hizmeti alacağınız bir otel demeye çalışıyoruz. Müşteri beklentilerine cevap vermeye çalışıyoruz ve müşteri otele gittiğinde Expedia'da belirlediği beklentilerin karşılığını bulmalı." 

TÜRK OTELCİLİK SEKTÖRÜNÜ NE KADAR ÖNEMSEDİĞİMİZİ GÖSTERDİK
 

"Mesela ABD'de müşteriler büyük otel odalarından hoşlanır. ABD'de otel odaları dünyanın geri kalanına oranla oldukça büyüktür. Ancak Londra'daki 4 yıldızlı bir otelde aynı ürünü servis edemeyebilirsiniz. Müşteri her katta buz makinesi bekliyor olabilir ama bu Londra'da mümkün değildir. Peki birinin beklentilerini nasıl yönetebilirsiniz? Önemli olan müşterinin beklentileriyle otelin sunduklarını doğru bir şekilde bir araya getirmektir." 
 

"Benim için bir müşteri olarak olaya baktığımda Türkiye'deki otellerin tanımlarında 'butik' ya da 'özel' yazması pek önemli değil. Bunu müşteri olarak önemsemem. Ben sadece fotoğraflara bakarım, yorumları okurum ve belki de yıldız sayısına bakarım. Yıldızlama sisteminin bile dünyada bir standartı yok. Mesela Fransa'da 5 yıldız diye bir şey yok. Dünya çapında standart bir yıldızlama sistemi dahi yokken biz teknik ekibimizle görüşüp sektörün istediğini tam olarak gerçekleştirmeye çalıştık ve herkesi mutlu etmeyi amaçladık. Otelleri, Expedia'yı ve tüketiciyi.  Bu adımımızla Türkiye'yi ve Türk otelcilik sektörünü ne kadar önemsediğimizi de göstermiş olduğumuzu düşünüyorum."


Expedia Türkiye Pazarlama Direktörü Berna Derin ve 
Expedia Doğu Akdeniz ve Afrika Bölge Müdürü Diego Lofuedo

UYGULAMA TÜKETİCİ DOSTU DEĞİL

Sadece Türkiye'de geçerli olan özel belgeli ve butik otel sınıflandırmalarının yabancı turist algısına etkisini değerlendiren Diego Lofuedo şunları söyledi: 
 

"Aslında bu konu bizim birkaç senedir üzerinde durduğumuz bir konu. Çok daha önceden de yıldızlama sistemiyle ilgili tespitler alıyorduk. Hem otellerle hem de organizasyonlarla neyi daha iyi yapabiliriz diye iletişime geçtik. ABD'deki bir müşteri için Türkiye'de bir otelin özel belgeli olması hiçbir anlam ifade etmiyor. Hem onlar tarafından anlaşılır olması gerektiğini düşündük hem de hükümetle otelcilerin beklentilerini nasıl bir araya getirebiliriz diye çalışmalar yaptık. Fikir alışverişlerinde bulunduk ve sonunda böyle bir ürün ortaya çıktı. Rakiplerimizden önce böyle bir adımı atmış olduğumuz için gurur duyuyoruz. Çünkü çok kolay değil sistemi değiştirmek." 

"Bu yeni kategorilerin müşteri algısına negatif etki  yapacağını düşünmüyorum. Ancak bence tüketici dostu bir uygulama değil. Müşterinin önünde yeni bir engel. İnternet hızlı bir mecradır. Eğer bir insan internete giriyorsa  yapmak istediği şeyi hemen yapmak ister. Bu şekilde müşteri ile ürün arasına yeni bir bariyer daha çekilmiş oldu. Bir otel için bu dört yıldızlı ama özel ya da butik diyorsunuz. Müşteri buna baktığında "Özel de nedir, butik ama dört yıldızlı nasıl oluyor?" şeklinde düşünecektir. Müşteri bu ifadeler arasında yolunu kaybedebilir. Bu sınıflandırmalar cevaplanması gereken yeni sorular ortaya çıkarmaktadır. Örneğin butik olarak sınıflandırılmış bir oteli dizayn üzerine bir otel zannedebilirler. Ancak öyle olmayabilir. Çok klas bir Osmanlı temalı otel olabilir, müşterinin kafasındaki gibi Nordik bir tasarım olmayacaktır. Ve müşteri otele geldiğinde aradığından farklı bir durumla karşılaşacaktır. Bu aşamayı basit tutmak gerekiyor. Bu bir evet ya da hayır durumu değil. Biz otellerin iş yapmaları ve kendilerini tanıtmaları için Venere, Expedia ve Hotel.com'da yoğun çaba sarfediyoruz. Bu nedenle de otelleri kendi sektörlerinde tanıtıldıkları gibi tanıtmaya çalışıyoruz. 
 


2011 YILINDA TÜRKİYE'DE YÜZDE 24 BÜYÜDÜK
 

Lofuedo 2011 Expedia Türkiye performansı hakkında şu değerlendirmeyi yaptı:

"2011 yılı incoming açısından Türkiye'de çok iyi bir yıldı. Burada birçok başarı elde ettik. İstanbul'daki ve Antalya'daki ekibimizi büyüttük, sektöre daha lokal bir yaklaşımı mümkün kıldık. Karadeniz, Kapadokya, Anadolu'da yeni destinasyonları sunmaya başladık. Ve bunların hepsini uluslararası taleple bir araya getirdik."
 

"Türkiye iç pazarına yönelik olarak da Hotels.com aracılığıyla yerel talebe cevap verdik. Geçen yıla göre yüzde 24 büyüme yakaladık. Expedia bir marka olarak dokuz yıldır bu pazarda. Yüzde 24'lük büyüme önemli bir başarı. Çünkü çok yeni olmamamıza rağmen bunu elde ettik. Türkiye'de büyümeye devam ediyoruz. 2006 - 2010 yılları arasında Expedia olarak alınan konaklama sayısı açısından Türkiye'de yüzde 250 büyüdük.  2010 - 2011 döneminde de bu artış yüzde 24'lük oranla devam ediyor. Türkiye'de günlük ortalama otel odası fiyatlarında geçen seneye oranla yüzde 11 büyüdük.  Türkiye'de daha fazla ürün giderek artan fiyatlara satılıyor." 

"Bunun dışında Asya - Pasifik Bölgesi'nde ciddi şekilde büyüyoruz. Türkiye'yi de bu pazarlarda sunuyoruz. Bölgenin en büyük low-cost havayolu şirketlerinden biri olan Air Asia ile ortak çalışıyoruz. Bu ortaklıkla Expedia sayfalarından Singapur, Malezya ve Hindistan gibi ülkelerde Expedia markası altında satılan ürünler açısından ciddi yükseliş yakalandı." 
 

Türkiye ürünlerinin daha fazla satılmasına da yarayacak yeni mecralarımız var. Artık Türkiye'yi Meksika'da, Brezilya'da, Hindistan'da da satabileceğiz. Expedia olarak 70'ten fazla ülkede çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 70'ten fazla ülkede Türkiye için çalışıyoruz." 

TÜRKİYE ÜRETKEN, BESLEYİCİ BİR PAZAR

Expedia Doğu Akdeniz ve Afrika Bölge Direktörü online rezervasyon sürecinde Türkiye'nin geleceğine bakışını ise şöyle aktardı:

"Bizim için Türkiye online ticarette sürekli büyüyen bir pazar. Türkiye pazarını besleyici, ana bir pazar olarak görüyoruz. Burası iş üreten bir pazar. Türkiye tamamen internete odaklı ticaret için hala çok yeni ve genç bir ülke. Biz online olmayan markalarla çalışmıyoruz. Bu markalar kendileri için online çözümler yaratmaya çalışıyor olabilirler. Ancak biz tamamen online şirketlerle çalışıyoruz. Türkiye'nin Facebook kullanımı açısından dünya üçüncüsü olması da bizim için çok önemli. Bu tarz öne çıkışları değerlendiriyoruz. Facebook'ta her markamız için farklı dillerde sayfalarımız var. Örneğin, sadece Facebook kullanıcılarının ulaşabildiği özel tekliflerimiz var." 
 

"Türkiye Facebook üzerinde ne kadar büyürse bizimde bu kanalla iş yapma hacmimiz o kadar büyür. Ortadoğu ülkeleri akıllı telefonlara bu konuda daha yatkındır. Özellikle iPhone kullanımı açısından. Bu nedenle sadece iPhone aracılığıyla ulaşılabilen uygulamalar ürettik." 
 

"İnsanlar nasıl online alışveriş yapıyorlarsa, online mecrada nasıl etkileşime geçiyorlarsa biz o kanallara ulaşmalıyız. Çoklu çözümler üreten bir şirket olmalı ve internetin her mecrasına ulaşabilmeliyiz. İnternet, çağrı merkezi, dizüstü bilgisayar, akıllı telefonlar, Blackberryler... Müşterilerin kullanacağı her cihaz ve mecra bizim için pazardır. Müşteriler artık internet kullanıcılığından, Android kullanıcılığına, iPhone ya da Facebook kullanıcılığına geçiyorlar. Cumartesi akşamı evinizde oturduğunuzu ve tatil planlamak istediğinizi düşünün. İnternet aracılığıyla destinasyon hakkında müşteriye her şeyi sunabilirsiniz. Videolar, resimler gösterebilirsiniz. Küçük bir ekrandan İzmir'i bir aileye tanıtabilirsiniz. Otel  ve destinasyon tanıtımı için yarım saat harcayabilirsiniz. Eğer elinizde sadece bir telefonla İstanbul'a indiyseniz ve o gece kalmak için bir otele ihtiyacınız varsa biz yine orda olmalıyız. Farklı müşterilere  farklı cihazlar üzerinden ulaşmalıyız. Eğer Türkiye bir Facebook ülkesiyse, Türkiye pazarına Facebook üzerinden ulaşmalıyız. Asya - Pasifik akıllı telefonları kullanıyorlarsa biz de bunu yapmalıyız. "

KLASİK TUR OPERATÖRLERİNDEN ÇOK DAHA ÖNDEYİZ

Diego Lofuedo Google ve diğer klasik tur operatörlerinin online mecrada turizm ticareti yapmaya başlamaları ve bu alana hızla ağırlık vermeleri hakkında ise şöyle konuştu:
 

"Eğer herkes online mecraya kayıyorsa bu orada iş olduğunu gösterir. Tur operatörlerinin online mecraya kaymalarını şöyle görüyorum. Biz onlardan çok daha hızlı, baskı altında çok daha doğru işler yapabilen, müşteri ve otelci odaklı düşünen bir markayız Türkiye için gerçekleştirdiğimiz 'özel' ve 'butik' tanımlamaları uygulamalarında olduğu gibi.Pazarın bu ihtiyacına ilk cevap veren biz olduk. Bu tedarikçiye bir mesajdır aynı zamanda. Türkiye için müşterilerin en fazla otel bulabilecekleri sitelerden biri Expedia'dır. Expedia bünyesinde sunduğu tüm oteller adına müşteri için de bir güven unsurudur.  Biz hem uluslararası hem de yerel bir markayız. Bu tedarikçiler için çok önemli bir avanatajdır. Bize göre online gelecek değil şimdiki zamandır. Teknoloji geliştikçe bu alan daha da zorlaşıyor. Biz internetin içinde doğmuş bir markayız. Tur operatörleri gibi kendimizi bu işe adapte etmeye çalışmıyoruz. Bu yüzden onlardan çok daha öndeyiz."
 
TÜRK OTELCİLERİNİ ÇOK SEVİYORUZ
 

Türk otelcilerin online ticarete hassasiyetleri açısından yorum yapan Lofuedo şu sözleri söyledi:

"Bu konuda duygularımı ön plana çok da çıkarmak istemiyorum ancak biz Türk otelcilerini çok seviyoruz. EMEA Bölgesi'nde Expedia olarak gerçekleştirdiğimiz projelere veya iş sürecine en çok geri dönüş yapan, ilgi gösteren otelciler arasında Türk otelcileri ilk sıralarda geliyor. Örneğin İstanbul için promosyon yapacağız ve 10 otele ihtiyacımız var diyelim. Buna en az 50 geri dönüş alıyoruz. Genel bir konu hakkında e-posta atıyoruz. Neredeyse herkes cevap veriyor. Elbette İstanbul, Kapadokya, Trabzon ve Konya'da online mecranın öneminin aynı şekilde algılandığını söylemek zor.  Ancak bu sadece zaman meselesi. İntenet otelcinin günlük yaşamında daha önemli bir parça haline geldikçe bizim işimiz de daha fazla gelişecektir. Türk otelcilerle gurur duyuyoruz. 

Biz Türkiye'de otelcilerle birçok workshop yapıyoruz. Birbirimizi eğitiyoruz, karşılıklı olarak pek çok şey öğreniyoruz.  Türk otelcileri oldukça yaratıcı, zeki ve güncel verilerin farkında kişiler."
 

"Türk insanı tüm dünyada tarihsel olarak da tüccar insan olarak bilinir. Türk insanı binlerce yıldır ticaret yapıyor. Ticarete sadece online mecrada başlamadı. Bu nedenle de bu başarı Türk insanının kanında var. İnternet üzerinden ticarette her şey anlıktır. Paranın gidip geldiğini sadece e-postalarla saniyeler bazında izlemek mümkün.  Otelci uyuyabilir, oteldekiler uyuyabilir. Ancak dünyanın bambaşka bir yerinde o sırada birileri satın alma ya da pazarlama yapmaya devam ediyor. İnternet hiç ara verilmeyen bir ticaret türünün yaşandığı bir yer." 

"Online mecrada başarının sırrı bilgi vermek ve insanları işleri konusunda alınan kararların bir parçası yapmakta gizlidir. Otelini gereğinden fazla satan otelci de az satan otelci de para kaybediyor demektir. Biz her otelcinin adil ve eşit bir şansa sahip olduğunu düşünerek milyonlarca  veriden oluşan bu birikimi, sıralamada üst sıralara çıkmaları ve daha çok para kazanmaları için sunuyoruz. Buradaki yerel ekibimiz otelciler için birer danışmanlık görevi yapıyorlar. Örneğin bir otelci bize ulaşıp Önümüzdeki ay için yardıma ihtiyacım var. Bana yardım edin" diyebiliyor. Biz de oteli için fikirler sunuyoruz. Stratejiler sunuyoruz. Bu hem bizler hem de otelciler için süregiden bir eğitim aslında."

"Yaklaşık 2 bin otelimiz var Türkiye'de. Bizim için bu konuda sınır gökyüzüdür. Talep oldukça bu gelişim devam edecektir. İnternet üzerinde ürünler oldukça dinamik yapıdadır. Hemen her gün yeni bir otel, yeni bir müze açılıyor, bir otel grubu indirim yapıyor, diğerleri indirimi geri çekiyor. 10 yıl önce buraya sadece ABD, Kanada, Fransa ve İngiltere'den müşteri getiriyorduk. Bugün 70 ülkede varız. Mesela Japonlar Almanlar'dan farklı seyahat alışkanlıklarını sahip. Bu pazarların hepsinin kendine ait özel gerçekleri var." 

İNTERNET GERÇEK HAYAT GİBİDİR, ORADA YALANLAR DA GERÇEKLER DE VAR

Geçtiğimiz günlerde Fransız Otelciler Federasyonu'nun Trip Advisor ve Hotels.com'u da bünyesinde barındıran Expedia aleyhinde açtığı davada mahkeme, Expedia'nın Fransa'daki oteller konusunda seyahatçileri yanlış bilgilendirerek otelcileri zarara uğrattığı gerekçesiyle şirketi para cezasına çarptırmıştı. 427 bin euro tazminata mahkum edilen Expedia  davası ile ilgili  bir açıklama yapan Fransa Turizm Bakanı Frédéric Lefebvre, Fransızların yüzde 60'a yakınının seyahatlerini online mecralar üzerinden ayarladığını belirterek, "Bu yüzden bu tip sitelerde verilen bilginin doğruluğu hayati önem taşımaktadır" ifadesini kullanmıştı.Expedia'nın Fransa'da ödemek zorunda kaldığı 427 bin euro tutarındaki ceza hakkında Diego Lofuedo şunları söyledi: