The Ritz Carlton İstanbul’a 8 yıl sonra Genel Müdürü olarak dönen Massimiliano Zanardi, ilk özel röportajını Turizm Güncel’e verdi. Her otel personeline müşterinin memnun edilmesi için kendi inisiyatifi ile harcayabileceği için 2 bin dolar tahsis ettiklerini açıklayan Zanardi, "Marketinge büyük paralar harcamak yerine önce elinizdeki müşteriyi memnun edin" diyor.
Eda Özsoy - TurizmGüncel
Yıllarca İstanbul’da çalışan ve Türkçe’yi çok iyi konuşan Zanardi, aynı zamanda İtalyanca, İngilizce, Fransızca, İspanyolca ve Portekizce biliyor. İstanbul’daki tesis ilk açıldığında Yiyecek İçecekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak çalışan Zanardi, kasım ayından bu yana kariyerine İstanbul’da devam ediyor.
OTELİ YENİLEMEK İÇİN 10 MİLYON DOLAR HARCANDI
Öncelikle yılbaşından sonra başlayacak olan renovasyonla ilgili bilgiler veren Zanardi, daha modern ve dinamik bir atmosfer yaratacaklarını söylüyor. Renovasyon sonrasında RC Bar’ın yerini alacak olan Living Lounge’ı iş görüşmelerinde kullanılabilecek bir mekan olarak tanımlayan yeni genel müdür, burayı bir buluşma noktası olarak planladıklarını ve insanların IPhone, IPad gibi cihazlarıyla gelerek her masada bulunan elektrik girişlerini kullanabileceklerini ifade ediyor. Zanardi, 2010 yılında yenilenen odalar için ise yaklaşık 10 milyon $ harcandığını belirtiyor.
İstanbul’da pek çok otel açıldığını ve rekabetin arttığını ve artık müşterinin otele değil ürüne baktığını ifade eden Zanardi, şu noktaların altını çiziyor:
ÜRÜN İYİ OLMAZSA OTEL MOBİLYA MAĞAZASINA BENZER
“İstanbul’da yerli ve yabancı pek çok yeni otel açılıyor. Fakat çok güzel dekore edilmiş bir otel olsa bile, içindeki ürün iyi olmazsa bir mobilya mağazasına benzer ve içinde bir ruh barındırmaz. Biz bu ruhu oluşturduğumuza inanıyoruz. Lüks ama sıcağız. Otelciler genelde ‘gelin bizde kalın’ derler. Bizim felsefemiz ise “bırakın sizinle kalalım”. Bu çok önemli bir ayrıntı.
MÜŞTERİYİ MUTLU ETMEK İÇİN PERSONELE 2 BİN DOLAR LİMİT
"Öncelikle pazarlamayı çok farklı görüyoruz. Burada çalışan personelimiz çok farklı. Ritz’in eğitim programları sürekli devam ediyor. Personelimize yetki veriyoruz ve her şey için illa ki “müdürünüze bir şey sormak zorunda değilsiniz” diyoruz. Biz düşünen insanlarla çalışmak istiyoruz. Bir otelde mutlaka problemler olacaktır. Bir sorunla karşılaşan personel, sorunu anında çözerse sorun ortadan kalkıyor. Ancak “ben bir bakayım ya da müdürüme sorayım” dediğinde sorun uzuyor. Bu nedenle herkese yetki ve sorumluluk veriyoruz. Personelimize sorunların çözümü ya da müşteriyi mutlu etmek için 2 bin dolara kadar limit yetkisi veriyoruz. Örneğin müşteri ana yemeği beğenmedi, garson ‘o zaman ben size başka bir şey ikram edeyim’ diyebilmeli. İşte personelimize bu limitleri kullanmasını öğretiyoruz. Bunu yaparken, elbette belli kurallar çerçevesinde hareket ediyoruz."
.jpg)
ÖNCE ELİNİZDEKİ MÜŞTERİYİ MEMNUN EDİN
"Otel şirketleri pazarlama için binlerce dolar harcıyor. Oysa ellerindeki misafirleri mutlu etmek için biraz daha fazla para harcamış olsalardı, pazarlama harcamalarını düşürebilirlerdi. Müşteriyle iyi ilgilenmek gerekiyor, çünkü müşteri mutlu ayrılırsa yine size gelecek. İşte bizim farkımız burada yatıyor."
ODAYA GELEN MÜŞTERİ KENDİ FOTOĞRAFINI BULACAK
İnsanlar artık özellikle lüks segmentlerde farklı şeyler arıyorlar. Farklı dekorasyonlarla ya da lüksle insanları şaşırtamazsınız. Çünkü lüksün de sınırları kalmadı. Bu nedenle müşteriyi manevi açıdan mutlu etmek gerekir. Örneğin özel müşteriniz müşteri otele geldiğinde, genel müdürler hemen şarap gönderirler. Ben çok zengin ve önemli biriysem, bu şampanyayı içmem ya da evimde yemek pişirmek için kullanırım. Ya da ben şampanya seviyor muyum? Belki sevmiyorum. Biz çalışanımıza diyoruz ki, rezervasyon yaparken sekreteri ararken sorun. Müdürünüzün masada resmi var mı? Bunu gönderebilir misiniz? Düşünün, odaya geliyor ve ailesinin resmiyle karşılaşıyor. Ne kadar farklı ve özel değil mi? Buna elbette dikkat etmek gerekiyor.”
İstanbul’a 8 yıl sonra dönmenin mutluluğunu yaşayan Zanardi, şu andaki turizm sektörüyle 8 yıl öncesinin ne kadar farklı olduğunu şu sözlerle anlatıyor:
İSTANBUL ÇOK ZOR ŞARTLARDA BÜYÜDÜ
“8 yıl önce açılış için geldiğimde İstanbul çok farklıydı. Müşterilere İstanbul’un nerede olduğunu anlatmak zorunda kalıyorduk. Bizim otelimiz 6 Ekim 2001’de açılmıştı. Yani 11 Eylül’den hemen sonra. O dönemde yüzde 80 dolulukta olması gerekiyorken, yüzde 5 ile açtık. Çünkü müşteriler rezervasyonları iptal etmek için arıyorlardı. İstanbul çok zor şartlar altında büyüdü. Şimdi İstanbul’un nerede olduğunu herkes biliyor. İstanbul için fiyatlar 10 yıl önce ortalama 200–300 dolar seviyesindeydi. Şimdi ise ortalama 400 dolara yakın gidiliyor. “
LÜKS SEGMENTE OLAN TALEP AZALMAZ
Ekonomik otellerin sayısının da hızla arttığını belirten Zanardi, buna karşın lüks segmentin her zaman farklı olacağını vuruluyor. Dünyadaki lüks segmente talebin hiçbir zaman azalmayacağını düşünen Zanardi, turizm sektöründe altın senelerin de yakın olduğunu anlatıyor.
Zanardi’ye, uluslararası otellerde çalışan Türk genel müdürlerin sayısının neden az olduğunu sorduğumuzda ise şu yanıtı veriyor:
TÜRK GENEL MÜDÜRLER DAHA ESNEK VE DAHA GERÇEKLER
“Bir şirket, servis ve personel standartlarıyla dünyanın her yerinde aynı olmalıdır. Bunun için şirketin bir kültürünün olması gerekiyor. Bu nedenle aynı standartların her yerde tutması gerekiyor. Bu nedenle Türk genel müdür daha az. Çünkü yabancı zincirlerin Türkiye deneyimi 10 yıl önce başladı. 10 yıl önce yabancı zincirlerdeki otellerde çalışanların çoğu yabancıydı. Ancak şimdi Türk personel yurtdışında çalışmaya başladı. Bunlar Türkiye’ye ciddi deneyimlerle gelecekler. Ayrıca Türk genel müdürlerin çok büyük avantajları var. Bir kere daha esnekler ve daha gerçekler. Örneğin, Amerika’ya gidiyorsunuz, otele girdiğinizde yüzlerindeki gülümsemenin sahte olduğunu anlıyorsunuz. T miktarı büyüyünce gülümseme de büyüyor. Türkiye’de ise bu doğal bir şey. Çünkü çalışanın içinden geliyor.”
Zanardi, söyleşimizin sonunda İstanbul’un denizi yeterince kullanmamasından yakınıyor ve şöyle diyor:
İSTANBUL, SAHİP OLDUĞU DENİZDEN YARARLANAMIYOR
“İstanbul için boğaz çok özel ama kullanılamıyor. Denizi kazanmamız lazım. Paris’te deniz yok. Nehir üzerine kum atıp, şezlong koyuyorlar. Bizim denizimiz var ama denizden hiç kimse faydalanamıyor. Boğaza sıfır olan oteller bile denizi yaşayamıyorlar. Çünkü havuz var. Almanya’da bir otelimiz var. Otelde nehrin üzerinde batmayan, ısıtılmış bir havuzumuz var. İstanbul’un denizi bir an önce keşfetmesi gerekiyor.”
