Otelciler son dakika iptalleriyle nasıl mücadele edebilir?

 

Son dönemde artan rezervasyon iptallerinin, özellikle gelir yönetimi alanında büyük sorunlara yol açmaya başlaması, otelcileri geri ödemeli rezervasyon iptallerinde kuralları sıkılaştırmak ve doluluk tahminlerine yönelik daha gelişmiş algoritmalar kullanmak dahil, pek çok önlemi gözden geçirmeye itiyor.

 

New York University Preston Robert Tisch Center Konaklama ve Turizm Bölümü profesörü Bjorn Hanson, online yoldan rezervasyon yapma, otelleri karşılaştırma ve benzeri olanakların artması ile, son dakika iptallerinin sayısının da artmaya başladığını ve bu konunun artık detaylıca incelenmesi gerektiğini belirtiyor. 

MÜŞTERİLER ÇOĞUNLUKLA DAHA İYİ BİR TEKLİF İÇN İPTALE BAŞVURUYOR

 

Omni Hotels & Resorts Küresel Dağıtım ve Gelir Yönetimi Başkan Yardımcısı Jamie Pena ise, rezervasyon iptallerinin büyük çoğunluğunun müşterilerin daha iyi bir teklifle karşılaşıp onu tercih etmesi üzerine gerçekleştirdiğini ve kendi de dahil olmak üzere uzmanların bu konuda adım atmaya başladığını dile getiriyor.

 

Hilton Worldwide Holdings, iptal politikasında değişikliğe giden şirketlerden sadece biri. Hilton müşterileri, bir günlük konaklama parası ödemek istemiyorlarsa rezervasyonlarını bir önceki gün saat 23:59'a kadar iptal etmek zorunda. Ancak iptal politikaları, rezervasyon tarihi ve otele göre değişiklik gösterebiliyor.

 

Hanson, politikaların sertleşmesinin en büyük sebebinin, sürekli büyüyen konaklama sektöründeki düşük doluluk oranları olduğunu belirtiyor. 

 

Ancak otelciler son dakika iptallerini her zaman kötü bir şey olarak görmüyor. Bunun sebeplrinden biri de otellerin çoğu zaman overbook'a düşmesi. 

 

RAR Hospitality Başkanı Bob Rauch da, son dakika iptallerine 'bardağın yarısı dolu' bakış açısıyla bakanlardan.

 

Rauch, iptalleri odalarını daha karlı şekilde satmak için imkan olarak gördüklerini söylüyor ve şunları ekliyor:

 

“Bazen odayı düşük fiyattan rezerve eden bir müşterimiz rezervasyonunu iptal ediyor; bu da bize odayı daha yüksek fiyattan satma mkanı veriyor. Ayrıca iptal eden müşterimizi rezervasyonunu ileri bir tarihe erteleme yönünde ikna etme ihtimalimiz de varlığını koruyor.”

 

İşte son dakika iptallerini önlemek için yapmanız gerekenler:

 

MÜŞTERİNİZİ VAZGEÇİRİN

Rezervasyon iptallerini azaltmak isteyen otelciler, bu amaçla pek çok yönteme başvuruyor. Örneğin Google takvim özelliğinden faydalanarak müşterinize yaklaşan rezervasyonlarını ve ceza ödemeden iptal edebilecekleri son günü hatırlatabilirsiniz. 

 

Bir başka yöntem de indirimli ancak iptal opsiyonu olmayan rezervasyon seçenekleri sunmak. Bu yöntem özellikle aile buluşmaları ya da mezuniyet gibi kesin seyahatler için oldukça işe yarayacaktır.

 

Expedia Endüstri İlişkileri Genel Müdürü Adam Anderson'a göre, geri ödemesiz rezervasyonlarda iptal oranı direkt otel üzerinden ya da seyahat acentesi aracılığıyla yapılan rezervasyonlara göre 7 kat daha düşük. Ayrıca, otel odası, uçak bileti, yemek gibi ücretlerin hepsini kapsayan paket anlaşmalarda iptal oranları oldukça düşük. 

 

Anderson'a göre, paket anlaşmalar yapan müşteriler, diğer müşterilere göre 2 kat daha uzun süre konaklıyor ve rezervasyonunu 2 kat daha önceden yapıyor. Bu rezervasyonlarda iptal oranı ise standart acente rezervasyonlarına göre yüzde 25 daha düşük.

 

Anderson son olarak ödeme seçeneklerine de değiniyor ve şunları söylüyor:

 

“Expedia, 2 yıl önce Traveler Preference Program isimli ödeme sistemine geçtiktn sonra, iptal oranları ciddi şekilde düştü. Bu sisteme göre, müşteri ödemesini önceden ya da otele geldiğinde gerçekleştirebiliyor.  Önceden yapılan ödemelerda iade var, ancak bu modelle normal acente rezervasyonlarına göre yüzde 50 oranında daha az iptalle karşılaşıyoruz. Müşterilerimiin yüzde 61'i ise, kendilerine doğru izah edildiğinde önceden ödeme seçeneğini tercih ediyor.”

 

Rauch, eğer bir müşteri geçerli bir sebepten ötürü rezervasyonunu son dakikada iptal etmek isterse, bunu olumlu karşılamak gerektiğini söylüyor ve şunları ekliyor:

 

“İptal yönetiminde amacımız gelirimizi korumak ve büyütmek Ancak, müşterilerimizin bizden nefret etmesini de istemiyoruz. En son isteyeceğimiz şey sosyal medyada bir müşterimizin rezervasyon iptal talebine ne kadar kötü tepki verdiğimize dönük eleştirilerin dolaşması olur.