Otelciler anlatıyor: Misafir deneyimini geliştirmek için neler yapılmalı?

    1.06.2016 - 17:38:17



    Otelcilik sektöründe misafir deneyimini daha üst seviyelere taşımak amacıyla düzenlenen Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları, CRM, sadakat yönetimi, sosyal CRM ve ödeme sistemleri danışmanı ve Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlisi Uğur Özmen, The Marmara Collection’dan Altuğ Canbulat, Elit World Hotels’den Aldülkadir Durukan ve Eresin Hotels’den Müberra Eresin’in katılımıyla İstanbul Zorlu Center’da düzenlendi.



    TurizmGüncel
     
    Panelde, misafir deneyiminde yapılması gerekenler, misafir deneyimi ve stratejileri ve misafir deneyimi başarı hikayeleri konuşuldu.
     
    ‘’OTELCİLER DENEYİMİN OTELDEN BAŞLADIĞINI SANIYOR’’


     
    CRM, sadakat yönetimi, sosyal CRM ve ödeme sistemleri danışmanı ve Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlisi Uğur Özmen, konuşmasında bilgi yönetiminin önemini anlatarak başladı. ‘’Bankalardan süpermarketlere kadar tüm kurumlar, hedef kitlelerinin verilerini toplayarak müşteri hareketlerini önceden öngörmeyi hedefliyor.’’ diyen Özmen, konaklama sektörünün de bu tarz veri biriktirme ve değerlendirme yöntemlerine daha fazla önem vermeye başlaması gerektiğini söyledi. Özmen, ‘’Tatilcinin rezervasyon alışkanlıklarından, oda ve mevsim seçimi gibi aldığı her hizmeti ve otelle olan her ilişkisini anlamlandırarak bu verilere ulaşmak ve müşteriyi yeterince tanımak mümkün.’’ şeklinde konuştu. 
     
    ‘’Konaklama sektörü kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz.’’ diyen Özmen, konuşmasının devamında otellerin verileri CRM’ye uygun hale getirmesinin yollarını anlattı. 
     
    Bir konaklama tesisinin müşteriye dokunabileceği ve geri bildirim alabileceği noktaların başka hiçbir sektörde olmadığını söyleyen Özmen, ‘’Otelciler deneyimin otelden başladığını sanıyor. Oysa misafir otelden ayrıldıktan sonra yapılan anketler bir anlam taşımıyor; misafirle mekanik deneyimin öncesinde ve sırasında iletişim kurmak hayati önem taşıyor.’’ dedi. 
     
    ‘’DİJİTAL DÖNÜŞÜM İLE MİSAFİR GERİ BİLDİRİMLERİMİZ 6 KAT ARTTI’’


     
    The Marmara Collection Dijital Pazarlama Yönetmeni Altuğ Canbulat ise misafir deneyiminde dijital dönüşüm konusunda bir sunum yaptı. 
     
    The Marmara’da uygulanan dijital dönüşümden örnekler veren Canbulat, şunları söyledi:
     
    ‘’The Marmara’da öncelikle internet sitemizde bir çalışma yaptık, ardından da misafir anketlerini dijitalleştirdik. Bazı misafirlerimiz hala kağıt anketleri istiyor, özellikle X kuşağı misafirlerimiz. Ancak bu anketlerin en büyük problemi güvenlik açığı. Olumsuz yorumların bulunduğu anketler ‘ortadan kaybolabiliyor’. Kağıt anketlerde tüm alanlar tek bir ankete sıkıştırılıyor. Yöneticiler tüm departmanların değerlendirmelerini yapmak isterken, misafirler kısa sürede bitirmek istiyor. Ancak bu kağıt anketler raporlanıp bize yollanana kadar iş işten geçmiş oluyordu. Bu yöntem ile misafir otelden mutsuz ayrılıyor, sonrasında da Tripadvisor gibi ortamlar üzerinden yorum yapıyor. Bunun olumsuz etkilerini de hepimiz kestirebiliriz. Bu sebeple Pisano ile birlikte anketleri dijitale döktük. Bu hem geri bildirimleri hızlandırdı hem de konaklaması sırasında temas edemediğimiz, otelde çok vakit geçirmeyen misafirlerimiz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmamızı sağladı. Kahvaltı salonlarında ve resepsiyonlarda konumlandırdığımız kiosklarda dijital anketlerimizi gerçekleştirdik. Bu yolla kısa sürede daha fazla veri elde etmeye başladık. En önemlisi ise olumsuz bir geribildirim yapan müşterilerimize anında müdahale edebilmeye başladık. Bu uygulamadan sonra misafir geri bildirimimiz 6 kat arttı.’’

    ‘’OTELLERİMİZİN PUANI DÜŞÜNCE ALARMA GEÇTİK’’


     
    Elite World Hotels Ön Büro Müdürü Abdulkadir Durukan ise ‘gerçek zamanlı misafir memnuniyeti’ konusunda açıklamalarda bulundu.  Zincir otellerin problemlerinden bahseden Durukan, oteller farklı lokasyonlarda  olduğunda her misafire ulaşılamadığını kaydetti. Misafirler tarafından yapılan yorumların ardından iletişime geçmeyi denediklerini söyleyen Durukan, konuşmasını şu şekilde sürdürdü:
     
     ‘’Maalesef misafirler otelimizden çıkış yaptıktan sonra neredeyse hiçbirine ulaşamıyoruz. İstanbul’daki iki otelimizin online kanallardaki puanları ciddi şekilde düştükten sonra alarma geçtik ve Pisano ile anlaştık. Anketleri Taksim’deki iki otelimizin resepsiyona koyduk, ancak yine de bize fayda sağlayacağına pek güvenemedik. İki aylık deneme süresinin ardından ciddi anlamda fayda görmeye başladık. Uygulama  şu şekilde isliyor: Misafir anketi doldurduğu an yorumlar önümüze düşüyor. Olumlu ya da olumsuz tüm yorumların ardından misafirlerimizle temasa geçiyoruz. Olumlu yorum yazanlara teşekkür edip ikramlar yapıyoruz, olumsuz yorum yapan misafirlerimize ise problemin kaynağını bularak çözüm öneriyoruz. Misafirlerimize bilgi verirken de eğer memnun oldularsa otellerimizi online platformlarda olumlu-olumsuz değerlendirmelerini istedik. Bu sayede sosyal medya ve dijital platformlardaki puanlarımız ilk ayın ardından yükselmeye başladı. 
     
    Daha sonrasında da misafirlerimize bir şifre vererek bir dahaki rezervasyonlarını internet sitemiz üzerinden yaparlarsa indirim kazanacaklarını söyledik. Bu sayede internet sitemiz üzerinden yapılan rezervasyonlarda da artış kaydettik. Bu sürecin ardından geri kalan 4 otelimizde de bu uygulamayı hayatı geçirdik.’’ 

     
     
    Eresin Hotels adına toplantıya katılan Eresin Hotels Sultanahmet Genel Müdür yardımcısı Özay Çalışkan ise uygulamayı kullandıktan sonra misafir memnuniyetinde büyük ölçüde artış elde ettiklerini söyledi. Çalışkan, uygulamanın en önemli faydasının ise hızlı bir şekilde sorunları çözme imkanı vermesi olduğunu kaydetti.
     
     



    Haberi Paylaşın :
    Bu haber 1.06.2016 - 17:38:17 tarihinde eklendi.

    Kullanıcı Yorumları

    Kayıtlı yorum bulunamadı...

    Yorum ekleyin



    Adınız :  

     

    Güvenlik Kodu :
    Yenile


     
    Diğer Başlıklar:
    'Türkiye güvenli değil' diyenlerin oranı yüzde 64'ten yüzde 76'ya yükeldi
    Levent Bekaroğlu sektördeki o dedikoduyu yazdı: 1 milyon turist...
    Thomas Cook müşterileri daha otele gitmeden odalarını seçebilecek
    Tolga Tekin: 'Express Balkan Turları' yoğun ilgi görüyor
    Alanyalı turizmciler Hollanda'da 50 yaş üstü turistin peşinde
    Bakanlık yetkilileri Almanya'da turizmcilerle görüşüyor
    Erdoğan ABD'den 40 tane Boeing 787-9 için görüşme başlatarak döndü
    14 turizm şirketine 327 milyon liralık vergi, resim ve harç istisnası
    Atatürk Havalimanı'nda facianın eşiğinden dönüldü
    Türkiye Turizmi Tarih Projesi destek bekliyor
    TUI seyahat sektöründe yeni döneme hazırlanıyor: Bindiğimiz dalı keseriz!
    Yakup Dinler'den Veli Çilsal'a: Hodri meydan Veli Çilsal!
    Türk turist sayesinde ayakta kalan Yunan adası: Leros
    'Turizmin 12 aya yayılması bir mevsim sorunu değil anlayış sorunudur'
    Alman bakan: Milyonlarca tatilci zor durumda kalmaktan kurtuldu
    Mağdur yolcu sayısı 315 bine ulaştı, Ryanair'de neler oluyor?
    Dinler ile Çilsal arasındaki polemikte yeni gelişme: Suç duyurusunda...
    'Turizmin farkında olmayan bürokratlar turizmi idare ediyor'
    'Genel kurul salonu terbiye salonudur' dedi, yeniden başkanlığa aday oldu
    'Fettah Tamince Dubai'de 400 milyon dolarlık otel açtı'
    Kültür ve Turizm Bakanlığı'ndan 153 milyon liralık ihale
    Stajyer öğrenci 5 yıldızlı otelin mutfağında kaynar et kazanına düştü
    İstanbul'un 3 ana turizm pazarı Almanya, İran ve Suudi Arabistan oldu
    THY Rusya'da 1 milyon yolcu taşıdı, yıl hedefi 1.5 milyon
    Genel Haber Arşivi
    Bizi Takip Edin
    Facebook Twitter
    HER HAKKI TURİZMGUNCEL.COM'A AİTTİR   ©   COPYRIGHT 2017  ||  Genel RSS  || Güncel RSS  || Sektörel RSS  ||  Marka INTERACTIVE
    Anket
    2018 sezonunda Avrupa'da durum ne olur?

    Daha da geriye gider
    Bu yılla aynı olur
    2016 rakamlarına ulaşır
    2015 rakamlarına ulaşır
    Belirsizlik hakim
    Ücretsiz Abone Olun