Kızgın otel müşterisiyle doğru iletişim nasıl kurulur?
Kızgın bir otel müşterisiyle karşı karşıya kalmak başta önbüro çalışanları olmak üzere tüm otel ekibinin zaman zaman karşılaştığı veya neden olduğu bir durumdur. Bu gibi durumlardan başarıyla çıkmak hem müşteri memnuniyeti hem de başarılı iş ilişkileri yürütme konusundaki gerekli eğitimin önemli adımlarından birini atmayı sağlar.
İşte kızgın bir otel müşterisiyle doğru iletişim kurmak için atılması gereken adımlar:
DUYGULARA YENİLMEYİN
Başkalarının hareketlerini kontrol edemezsiniz ancak kendi hareketlerinizi kontrol edebilir ve onların davranışlarını etkileyebilirsiniz. Yüz yüze iletişimde bu duygularınızın söylediklerinize ve yaptıklarınıza etki etmemesiyle mümkündür. Müşterinin kabalaşması otel çalışanlarının benzer davranışlarının mazur görülmesi anlamına gelmez.
DURUMA HAZIRLIKLI OLUN
‘Ateş altında’ sakin kalabilmek eğer böyle bir duruma hazırlıklıysanız ve müşteri hizmetleri imajınızın sizin o anki davranışınıza göre şekilleneceğinin bilincindeyseniz çok zor değildir.
Peki, nasıl sakin kalacaksınız?
MÜŞTERİNİN KENDİSİNİ DUYMASINI SAĞLAYIN
Kızgın müşteri bırakın konuşsun. Eğer söylediklerine kulak kabartırsanız belki de asıl problemin ne olduğunu keşfedebilir ve sorunu çözebilirsiniz. Çoğu zaman bir sonraki sözümüzü düşünmekten karşımızdakinin söylediklerini duyamayız bile.
Dinlemenin bir faydası daha vardır. Eğer insanların sözlerini kesintisiz söylemelerine izin verirseniz onlar da bir süre sonra kendilerini dinlemeye başlarlar ve ses tonlarının farkına varırlar. Daha sonra da çoğu özür diler ve işbirliğine yönelir.
EMPATİ KURUN
Müşteriyle empati kurun. Kızgın müşterinize neden kızgın olduğunu anladığınızı söylediğinizde artık onun için düşman olmaktan çıkarsınız.
BİR ÖZÜR HER ŞEYİ DEĞİŞTİREBİLİR
Müşteri niçin sinirlenmiş olursa olsun özürlerinizi sunun. Bu özellikle de sorun sizden kaynaklanmıyorsa zor bir adımdır ancak bir özür her şeyi 180 derece değiştirebilir.
Sorunla ilgili sorumluluğu üstlenin ve müşterinize ona yardım edeceğinizi söyleyin. Müşterinin işlerin iyiye gideceğine inanması problemi aşmayı kolaylaştırır. Müşteriyle mücadeleye, tartışmaya girmek ise sadece her iki tarafa da kaybettirir.
Bu Haber 07.09.2010 - 14:12:17 tarihinde eklendi.
