İşte otelciler için online müşteri yorumlarıyla baş etmenin en iyi yolları
Dünya üzerinde her şeyin online mecrada yorumlanıp değerlendirilebildiği günümüzde, yorumlar özellikle konaklama sektörü için önem taşıyor. Çünkü müşterileriniz tesisinizi değerlendirdikleri kadar sizin yorumlara verdiğiniz tepkileri de yine aynı mecrada değerlendirebiliyorlar.
TurizmGüncel
Konaklama sektörüne iletişim desteği sunan ödüllü ajans LMA Communications'un başkanı
ve Hotel News Now yazarı Larry Mogelonsky, bu hafta otelcilerin TripAdvisor, online seyahat acentesi ya da sosyal medya mecralarındaki müşteri yorumları ile nasıl baş edebileceğini kaleme aldı. Mogelonsky, 'Yorum Çağı' olarak adlandırdığı yeni dönemde otelcilerin bu alanda elinin güçleneceğini belirtti ve 'otelciler için barbarlık çağı sona eriyor' dedi.
İşte Mogelonsky'nin yazısı:
''Operasyonel problemlere dair yapılmış bir yoruma geç cevap vermeniz durumunda, müşteri ya elektronik izleme kaynaklarını uygun kullanamadığınızı ya da daha kötüsü, müşterilerin sorunlarıyla ilgilenmediğinizi düşünür. Otele dair pozitif yorumlar yapan bir müşterinize teşekkür etmezseniz, en iyi ihtimalle antipatik durumuna düşersiniz. Bu örnekler çoğaltılabilir...
TÜM YORUM KANALLARINI TAKİP EDİN
Bu durum kaçınabileceğiniz bir şey değil, ancak çözümü oldukça kolay. Müşterilerinizin sizden beklentisi oldukça açık: Otelinize dair yorum yapına sosyal medya, online seyahat acentesi portalları ya da TripAdvisor gibi ortamlardaki tüm yorumları titizlikle takip etmeniz. ‘Yorum çağı’ olarak adlandırılan bu dönem, potansiyel ya da geçmiş müşterilerinizin online mecrada gösterdiğiniz performansı yüz yüze göstereceğiniz performans ile bir tutması anlamına geliyor. Örneğin iyi yorumları da kötü yorumları da doğru karşılayabilen bir TripAdvisor performansı sergilemeniz, tesisinize gerçekten çekmek isteyeceğiniz müşterilere onların tatil heyecanını paylaştığınız ve mağduriyetlerini en aza indirmek için çaba gösterdiğinizi anlatabilir.
Bu yorumları idare etme şeklinizin, müşteri hizmetlerinizin ve markanızın bir yansıması olduğunu ve bunun pansiyonlardan lüks otellere kadar her segment için geçerli olduğunu aklınızdan çıkarmayın.
'TROLLERE' DİKKAT
Bu konunun sektörde oldukça fazla yer aldığının farkındayım. Ancak bu alan da hızlı ilerliyor ve içine girdiğimiz ‘yorum çağı’nda daha şimdiden bazı yenilikler var.
Öncelikle, yorum sitelerine bırakılan olumlu ya da olumsuz yer yorumun gerçek olmayabileceğini unutmamak gerekir. Bazı müşteriler yalnızca internette şu sıralar çok yaygın olan ‘trollük yapma’nın peşindeyken, bazıları da memnuniyetsizliklerini abartılı ifadelerle dile getirerek geri ödeme ya da ücretsiz konaklama gibi şeylerin peşinde olabilirler. Otelcilerin bu noktada yapabileceği şey bu yorumlara karşı da aynı saygılı tutum çerçevesinde cevap vermek ve kesinlikle seviyeyi düşürmemek. Bu konuda iyi haber şu: Ortalama bir internet kullanıcısı her alanda karşılaştığı bu ‘trolleri’ ayırt etmekte ve yorumlarını görmezden gelmekte artık ustalaşmış durumda. Dolayısıyla bu tür can sıkıcı durumlarda duygusallaşmamaya dikkat etmenizde fayda var.
SIRA OTELLERİN MÜŞTERİYİ DEĞERLENDİRMESİNDE
Bu meseleyi biraz daha açmak gerekirse, ‘yorum çağı’ ile çift taraflı bir değerlendirme dönemine girdiğimizi söyleyebiliriz. Esas yorumlanan sizin tesisiniz olsa da, ciddiye alınmak için müşteriler de yorumlarının vurgularına, yazım kurallarına ve kendilerini doğru ifade etmeye özen göstermek durumunda. Örneğin taksi uygulaması Uber, taksi şoförlerine müşterilerini değerlendirme imkanı veren bir uygulama sunarak bu alana giriş yapmış durumda. Aynı hizmeti bir online seyahat acentesinin de sunduğunu ve müşterinizin profiline ‘aşırı talepkar’, ‘her şeyden şikayet ediyor’, ‘çok dağınık’ ya da ‘havluları çalıyor’ gibi yorumlar bıraktığınızı bir düşünsenize... Böyle bir ortamda tıpkı müşterilerin tesise dair yorumları inceleyerek karar verdiği gibi, oteller de müşterileri değerlendirme şansına sahip olabilir.
UBER YAPIYORSA, PRICELINE YA DA EXPEDIA NEDEN YAPAMASIN?
Bu şekilde ikili bir sistem kurmak elbette kolay değil, ancak eğer Uber böyle bir uygulama yapabiliyorsa, Expedia ya da Priceline gibi dev şirketler de bu işin altından kalkabilir. Örneğin büyük zincirler bu uygulamadan faydalanarak hangi müşterileri sadakat programına dahil edeceğini hatta hangilerinin oda anahtarı verecek kadar güvenilir olduğuna karar verebilir.
‘Bir kişinin online mecradaki yorumlarının derlenip değerlendirilmesiyle nasıl fayda maliyet analiz raporu çıkarılır’ diye düşünüyor olabilirsiniz. Ancak ortada bilim kurguluk bir durum yok. Kullanıcıların sosyal medya paylaşımlarını inceleyerek tanıtım için uygun kitle olup olmadıkları karar verebilecek kadar geniş algoritma sistemlerine sahip pek çok şirket var, neden bu olmasın?
'SORUNLARINIZIN YÜZDE 80'İ, MÜŞTERİLERİNİZİN YÜZDE 20'SİNDEN KAYNAKLANIR'
Bir düşünün: Neden zamanınızı sorun çıkarma ihtimali çok çok yüksek olan müşterilerle harcayasınız ki? TripAdvisor gibi platformların seyahat araştırma aşamasındaki etkileri düşünülünce, 2 gecelik konaklama ücreti potansiyel kötü bir ya da birkaç yorum almaya değer mi? Eğer siz de benim gibi 80/20 kuralına (problemlerinizin yüzde 80’i, konuklarınızın yüzde 20’sinden kaynaklanır) inanıyorsanız, ‘kötü müşterileri’ en başta elemenin başlangıçta geceleme kaybı anlamına gelse de orta ve uzun vadede size çok şey kazandıracağını göreceksiniz.
Üçüncü parti yorum sitelerinin otelciler açısından ‘vahşi’ dönemini geride bırakıp otel-müşteri eşitliğine doğru ilerlediğimiz bugünlerde artık, herkes ya da her kurum online mecrada yazdıklarından sorumlu tutulabilir. Bu döneme girerken siz otelcilere tek tavsiyem şudur: her zaman kibar ve yardımsever olun. Başka bir deyişle, gerçek otelciler olun, bu süreci en iyi şekilde atlatın.''
Bu Haber 25.12.2015 - 17:01:28 tarihinde eklendi.
Kullanıcı Yorumları
-
Merhaba, çok güzel bir çeviri olmuş, teşekkürler. Yorumların ve otel yetkililerin verdiği cevapların gün geçtikçe ne kadar önemli olduğunu Neredekal.com web sitesinde de gözlemliyoruz. Otel yetkilileri son 2 yıldır olumsuz yorumlara da gözle görülür şekilde hoşgörülü yaklaşıyorlar ve yorumlara verilen samimi cevapların sayısı gün geçtikçe artıyor. Bununla birlikte, müşteri yorumlarına cevap veren otellerin daha çok talep gördüğünü gözlemliyoruz.
-
Dogru yazılmıs guzel makale, devir artık yorum devri herkes yorumlara ve onerilere gore otelini seciyor. Otel sahiplerinin veya ilgili kişilerin ne kadar onem verirse karşılığı o kadar olacaktir.son zamanlarda çoğalan şikayet ve yorum siteleri örneğin http://www.oteldergisi.com/ otelcilerin bu yorum ve şikayete bir departman açacağına benziyor.
