Acından ölürsün
Almanya'ya ilk işçi ihraç etmeye başladığımız yıllara ilişkin bilindik bir fıkra vardır. Ülkeye yeni gelen bir işçi adayı şehrin ortasında bir yerde sabahın köründe sigara üstüne sigara içerek, insanların hayata başlayacakları normal bir saatin gelmesini beklerken, bir diğer işçimiz işini yapmak yani sokakları süpürmekle meşguldür.
Temizlikçi arkadaş, bir süre sonra etrafı temizleyerek bizim çaylağın yanına kadar gelir, etrafındaki izmaritleri süpürüp yanından geçer. Tam geçtiği anda bizim çaylak elindeki izmariti de yere atar. Bunu görünce temizlikçi dönüp, yeni temizlediği yerleri kirlettiği için çıkışır. Çaylak buna döner ve cevabını verir "ben olmasam şimdi acından ölüyordun".
Çok eğlenceli olmayan bu fıkra aslında çok şey anlatıyor. Hizmet sunanların, faaliyetlerine devam edebilmeleri yani hizmet sunabilmelerinin tek bir koşulu vardır: birilerinin o hizmetin tüketimine talip olması. Çok klasikleşen ve belki de bu nedenle anlamını yitiren "müşteri her zaman haklıdır" deyimi aslında tam bunu söylemektedir. Sizin tek amacınız müşteriyi memnun etmektir. Bunun anlamı "müşterinin her istediğini yerine getirmeniz gerekir" değildir, ama bazen müşterinin istediğini yapmazken bile onu memnun edebilirsiniz. Ya da tam tersi müşterinin istediğini yaparsınız ama onu memnun edemezsiniz.
Yaklaşık bir haftalık kısa tatilim boyunca bu ilkelerin ne kadar kolay harcandığını görüp üzüldüm açıkçası. Tatil derken sadece otelden de bahsetmiyorum. Çok sevgili arkadaşım Prof.Dr.Melek Fırat bir tarihte bana şunu öğretmişti: "tatil evden çıktığın anda başlar, eve girdiğinde biter". Dolayısıyla yol da tatilin bir parçasıdır ve buradaki tespitlerim yola da ilişkindir.
İngiltere'ye ilk gittiğimde otobüslerdeki biletçilerin her para uzattığımda bana teşekkür etmeleri geldi aklıma ister istemez. Hizmet verenin hizmet alana teşekkür etmesi pek alıştığımız bir şey değil ülkemizde. Ben bunun kuru bir alışkanlıktan öte olduğuna inandım hep. Belki doğru düşünmüyorum ama böyle düşünmek hoşuma gidiyor. Adam teşekkür ediyor çünkü ben ve benim gibiler olmasa "acından ölebilir".
Bu tatilim süresince hizmet sektörünün en ucundaki kişilerin, yani nihai tüketici ile yüz yüze gelenlerin tavırları çok dikkatimi çekti. Eğer bende bir bozukluk yok ve beni görünce anlamsız bir davranış içine girmiyorlarsa, birçok çalışanın burada anlatmaya çalıştığımın tam tersine bir yaklaşım içinde olduğunu gördüm. Yani davranışlarına baktığım zaman kapıldığım hissi şu şekilde özetleyebilirim; onların orada bulunmaları tüketici için bir lütuf aslında.
İşin ilginç tarafı, bu anlamsız yaklaşımı hissettiğim işletmelerde üst yönetimin tüketicilere değer veren yaklaşım ve ilgiye sahip olmaları. Demek ki asıl sorun işletme politikalarından değil, çalışanların –en azından bir kısmının- bu politikaları anlamaması veya benimsemesinden kaynaklanıyor. İşin ilginç iki yönü var. Bunlardan birincisi, üst yönetimin anlayışı beni etkiliyor ama işletme hakkındaki nihai kararımı yüz yüze kaldığım personelin tavrı belirliyor. Yani müşteri memnuniyeti açısından olaya baktığımız zaman, işletmenin başarısını belirleyen en zayıf halkanın bu kesim olduğunu söylemek olanaklı. İkincisi ise müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin genelde işletmede en düşük maaşı alan, en az tecrübeli ve en düşük eğitimli personelden oluşuyor olması. Bu birbirini zorlayan iki durum turizmde eğitimi ve şirketlerin kurum kültürünü çalışanlarına nasıl benimseteceği konularının ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Eğitim konusu yıllardır dile getirilen ve çok önemli gelişmeler sağlanan bir alan. Buna karşılık dönemsel çalışmanın da söz konusu olduğu sektörde kurum kültürünün benimsenmesinin daha büyük bir sorun olduğunu söyleyebiliriz. Sorunun tespiti kadar çözümü de önem taşıyor ve belki de sorun sektörel olmanın ötesinde toplumsal bir sorun da olabilir. Bu konuyu ileride daha detaylı ele almaya çalışacağım ama hepimizin arada bir yukarıdaki fıkrayı hatırlayarak, iş hayatında neyi neden yaptığımızı düşünmemiz sorunun çözümü için iyi bir ilk adım olacaktır.
Bu Makale 11.08.2014 - 09:55:08 tarihinde eklendi.
Kullanıcı Yorumları
-
Yazınız için teşekkür ediyorum. Kurum kültürü benimsenebilecek otel akdeniz şeridinde yok diyebiliriz.turizm artık ara eleman mesleği olduğundan dolayı, müşteri memnuniyeti için bütün hizmetleri veririz, yaratıcılığın sınırlarını zorlarız tarzı mantıklar oldukça etkili. en memnun olunan yerlere bakın, sınırlı hizmetin içinde kaliteli insanlar ve o sınırlı hizmetin oldukça kaliteli yapıldığını görebilirsiniz. türkiye de sadece görüntü kaliteli. yoksulluk sınırında yaşayan insanlar için bu per102ormans oscarlık
