Kalite ve oteller

Ürün sunan bir yapının, en başından en sonuna kadar ürettiğiniz ürünün sınıfına göre belli, sizin belirlediğiniz standartlara göre çalışması da diyebiliriz. Elbette ki sizden istediği belli normlar eşliğinde. En önemlisi de bu ürünü ortaya çıkartacak, geliştirecek,  sunacak ve sunduğunuz ürünün de geri dönüşümünü, verilerini, doğru bir şekilde size sunup ona göre önlemler ve iyileştirmeler yapmanızı sağlayacak bir sistem kurulmak zorunda. 

Iso 9001’e gelirsek eğer; standart ilk olarak 80’lerin sonunda Kalite Güvence Sistem Standartı olarak yayınlanmış. Burada standart 3 aşamadan oluşuyordu. Iso 9001,9002 ve 9003. 2000 yılına gelindiğinde revizyona uğrayarak Iso 9000:2000 ve son olarak da 2008’de şimdiki halini alarak Iso 9001:2008 olmuştur. 

Ülkemize gelecek olursak; hizmet sektöründe, daha doğrusu Antalya’daki otellere girmesi, 90’ların sonuna tekabül eder. Belge ilk olarak Kemer’deki Alinda Beach Resort tarafından alınmıştır. O ana kadar; Antalya’daki otellerin çoğu genelde uluslararası büyük grupların ve yine yurt dışından gelen Genel Müdür ve Departman müdürlerinin standartlarıyla ve tecrübeleriyle sağlıklı  bir şekilde gitmekteydi. Hotel azdı, All inclusive sistemi de turizmi sarmamıştı ve hemen hemen tüm işletmeler kaliteliydi. Ama gel gelelim; kısa bir zamanda turizm inanılmaz derecede büyüdü ve yatak sayısı çok kısa bir sürede kimsenin hayal bile edemeyeceği bir seviyeye ulaştı. Bununla beraber piyasada kalifiye personel ve müdür ihtiyacı da doğdu elbette. Büyüme sağlıksız olunca, ihtiyaçtan; daha doğrusu talepten daha fazla hotel olunca bu sefer fiyatlar da düşmeye, işletmeler de işin gider kısmında önlemler almaya başladılar. 

Her şeyin ucuzuna bir yönelim. Gıdadan tutun da içeceğine ve personeline, tüm unsurlara kadar. Eğitimsiz, işi bilmeyen ve vaktinden çok önce belli pozisyonlara gelen oportünist yöneticiler de sistemi bozdukları ve şirket sahiplerine doğru verileri ve cevapları vermeyip sakladıkları için bir süre piyasa belli gruplar ve işi hakkıyla yapan şirket sahipleri hariç çok fazla dezenformasyona uğradı maalesef.   Hatta uğramakla kalmayıp kendilerini geliştirmeyip, oteller de çağa ve trende ayak uydurma sürecinde sınıfta kalınca  darbe aslında Türk turizmine vurulmuş oldu. 

Ama elbette zaman geçtikçe de şirketler de, otel sahipleri de durumun farkına vardılar. Onlar da bu başarısızlıktan sonra standartlaşma ve kurumsallaşmaya önem vermeye başladılar. Kalite Yönetim Sistemi de burada devreye girdi. Doğru veriyi elde etmek için sistemler kurmak zorunda olduklarının bilincine vardılar. Ama burada da ufak tefek sorunlar yaşanmadı değil. Sistem hizmet sektörüne ayak uydurma sürecinde az da olsa zorlanmadı dersek yanlış bir şey söylememiş oluruz. Otelcilikte süreklilik ve devamlı bir işleyiş söz konusu. Sonu olmayan bir ürün. Bir sanayi fabrikası mantığıyla Otelleri bu şekilde yönetmeye kalkmak da bu sefer başka sorunlar getirmeye başladı. Çok fazla, özellikle operasyonel departmanlar  prosedürle ve herkesin amiyane tabirler söylediği “kağıt kürek” işleriyle boğulmaya başlayıp sistemin gerçek faydasını kısa bir müddet göremediler. Bunda da kalite yöneticilerinin turizmi bilmemesinden ve yabancı olmasından kaynaklı olduğu aşikârdı. Hayatında hiç turizmde çalışmamış bir kişiyi, örneğin; x bir sanayi fabrikasındaki kalite yöneticisini bir hotelin kalitesinin başına geçirip olmadık şekilde fabrika kafasıyla sistemi uygulatmaya çalışınca olmadı  tabii ki. Bir de kaliteyi sistemin iyileşmesi için değil de sopa olarak kullanmaya kalkması da başka bir sorun oldu. Ama bu düzen kısa sürüp, gerekli revizeler yapılıp sistem hizmet sektörüne kısa bir sürede adapte edildi. Diğerleri de elendi gitti. Akıllı olan ve teknolojiye yatırım yapan işletmeler, sürekli kendisini geliştiren, ar-ge’ye önem veren ve müşteri memnuniyetini ön plana çıkartan işletmeler bu süreçte kazandılar. Hem kalifiye personel tarafından hem de kaliteli müşteri tarafından tercih edilmeye başladılar. Çünkü sistemin olmadığı yerde yöneticiler, otellerini kontrol edemiyorlar. Herkesin ne yaptığını görebiliyorsunuz kalite sisteminde. Hem personelin performansını hem de yöneticinin performansını ölçüyorsunuz. Kalite Yönetim sistemi sadece standartlaşma hareketi değil aynı zamanda bir sürekli iyileştirme ve geliştirme hareketidir. Kişinin karakterine göre de şekillenmez. Bilimsellik barındırır ki; sizi, işletmeyi, düşünmeye sevk eder. Eleştirme kabiliyetini sorgulatır ve aynı zamanda İşletme sahiplerinin de kendilerinin sorgulaması ve sahip olduğu işletme için neyi daha iyi yapabilirim sorusunu sordurtur. 

 

Bizim işletmemiz olan Commodore Elite Suites & Spa Hotel ve diğer kardeş otellerimizde, çağa ayak uyduran, teknolojinin tüm unsurlarından sonuna kadar faydalanan ve bunu işletmeye monte eden bir vizyonlar ortaya koyduk. Hele ki,  Ayrıca kendisini sürekli geliştiren bir bakış açısıyla sistemimizi kuruyoruz. Artık bilindiği üzere “twitter” çağı denen bir çağda yaşıyoruz. Sosyal medya hayatın her anına sirayet etmekte. İnsanlar artık bilgi olarak birbirlerini beslemekteler. Burada yaptığınız iyi veya kötü bir şey anında sosyal medya’da paylaşılıyor ve yankı buluyor. Hemen olumsuz bir görüşü anında elindeki bir telefondan imajıyla beraber paylaşabiliyor. İşletmeler buna da ayak uydurmak zorundalar. Bu da bir veridir. Veriler sadece otel içerisinde yaptığınız misafir anketleriyle değil, insanlara her yerde ulaşıp, yorum yaptığı her yerden toplanıp doğru çıkarımlar yapılmak zorunda. Bunun içinde öncelikle eğitim, araştırma, geliştirme ve yönetim desteği şarttır.