Otellerde Misafir Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi

    18.10.2010 - 09:39:37



    Limak Hotels Resorts Genel Koordinatörü Hakan Saatçioğlu, otellerdeki misafir memnuniyeti ve şikayet yönetimi hakkında bir değerlendirmede bulundu



    Limak Hotels Resorts Genel Koordinatörü Hakan Saatçioğlu’nun değerlendirmesini sunuyoruz


    Turizm sektöründe var olmak ve kalıcı olmak isteyen tüm tesisler misafir sadakatini sağlamak zorundadır. Bu nedenle turizmcilerin öncelikli amaçlarından biri, misafirlerimizi memnun etmek ve onları repeat misafir haline getirmektir. Peki negatif olarak algılanan ‘’Şikayet’’ bir otel için nasıl olur da bir fırsat haline getirilebilir?

    Tüketici olarak, memnuniyetsizlik ve şikâyete dair hepimizin çeşitli deneyimleri bulunmaktadır. Bu deneyimler arasında mutlaka, şikâyetlerin iyi bir şekilde ele alınmasının verdiği memnuniyet ile negatif düşüncelerimizin tamamen değişerek, o şirkete sadakat haline dönüştüğü deneyimler de vardır. Burada farkı yaratan şirketin şikâyet kavramına nasıl yaklaştığı, bir şikâyeti nasıl ele aldığı ve bunu nasıl sonuçlandırdığıdır. Repeat misafir yaratmak istiyorsak, şikâyet eden misafirlerimizi can kulağı ile dinlemek ve onların şikâyetleri hızlı etkin bir şekilde çözerek onları birer repeat misafire dönüştürmeliyiz.

    Bugün dünyadaki tüm pazarlama stratejileri iki kavram üzerinde odaklanmaktadır. Var olan müşteride sadakat yaratmak yani bizim için repeat misafir yaratmak ve bu sadık müşterilere daha fazla ürün ve hizmet satabilmek. Tüm sektörler kendi kuruluş ve organizasyonları bu çerçevede gözden geçirerek yeniden yapılanmak zorundadır. Bu yapılanmayı sağlayamayan işletmelerin kalıcı olması mümkün değildir. İncelediğiniz zaman, üretilen ürün ve hizmetlerin bu kadar hızla çoğaldığı ve birbirine benzediği bu dönemde sadece yapmış olduğunuz hizmete güvenmek, benim hizmetim bu ister beğen ister beğenme yaklaşımı ile hareket etmek işletmelerin sonunu hazırlayacaktır. Hizmet sektöründe bu yaklaşım yerine misafirlerini dinleyen, şikâyetlerini ciddi ve istatistiksel metotlarla inceleyen ve yatırımlarını misafirin sesine göre yapan bir yaklaşım yerleşmek zorundadır.

    Otelcilik de şikâyet almak genellikle olumsuz bir havada değerlendirilir ve maalesef şikâyet yönetimi sisteminiz yoksa almış olduğunuz şikâyet nedeniyle misafirinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmışsınızıdır. Oysa bu misafiri kazanmak için ne kadar da büyük bir çaba harcamıştınız. Fuarlar, tanıtım çalışmaları, reklamlar, sıkı pazarlıklar, kontratlar sonucunda gelen misafiriniz mutsuz, şimdi yapılan ufacık bir hata, tüm emeklerin, çalışmaların boşa gitmesine mi neden olacak? Acaba ne yapabilirsiniz? Misafirinizin güvenini nasıl tekrar kazanabilirsiniz ve onu bir repeat misafire dönüştürebilirsiniz?

    Bizim otellerimizdeki şikâyete bakış açısına göre; şikâyet eden misafir hiç şikâyet etmeyen misafirden çok daha değerlidir. Şikâyetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda misafirlerimizde bırakacağı olumlu etkinin daha fazla tatmin sağlayacağını biliyoruz.  Misafir tarafından yapılan şikâyet bize, misafirlerimizin gözünde farklılığımızı ortaya koyma imkânı tanımaktadır. Bu farklılığı ortaya çıkarabilmek için otellerimizde uygulanan prensiplerimiz vardır.
    Bu prensipler; 

    • Şikayetler de dahil, misafir geri beslemesine açık, misafir odaklı bir çalışma ortamı yaratmak.

    • Şikâyet edenlere misafirlerimize açık, verimli ve kolay ulaşılabilen bir şikâyet sistemi sunmak.

    • Şikâyet eden misafirlerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak, alınan her şikâyeti incelemek, çözümlemek ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve hizmetlerimizi iyileştirmek ve yenilemek için bir sistem kurmak

    • Şikâyet ele alma sürecini denetlemek

    • Şikâyet ele alma sürecinin verimliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekdir.


    Biz biliyoruz ki ‘Haksız’ bir şikâyet bile, misafir beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir. Eğer misafir beklentilerini ve eğilimlerini, şikâyetler ve feed backlerle iyi bir şekilde analiz edilirsek, yapmamız gereken yatırımları ve gelişimler için çok değerli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebiliriz.

    Limak International Hotels&Resorts olarak mevcut çalışmalarımız tamamen misafir memnuniyeti odaklı yürütülmektedir. Bu yaklaşımımız sayesinde, biz son iki yıldaki krizden minimum seviyede etkilenerek yeni yatırımlarımızı hayata geçirdik. 

    Yapılan araştırmaları incelediğinizde işletmelerin mevcut müşterilerini elinde tutmasının, yeni müşteri edinmesinden çok daha masraflı olduğumu görmekteyiz. Son yıllarda yapılan bir araştırmaya göre yeni müşteri kazanmanın maliyeti, elde tutmaktan, 4 ila 10 kat daha fazladır.  Mali disiplinin işletmelerin var olması için bu kadar önemli olduğu bir dönemde hiçbir işletmenin fazladan bu kadar maliyet ödeme lüksü olamaz. Bu nedenle yeni misafir kazanmak için harcanacak para ve zamandan çok daha azı ile mevcut misafirleri memnun etmek ve elde tutmak mantıklı bir yaklaşım olacaktır. Aslında bizimde yaptığımız budur.

    Otellerin iyi bir ‘’Şikâyet Yönetimi Sistemi’’kurmaları, misafirlerinin gereksinim ve beklentilerini yönetmek ve markalarını korumak için oldukça önemli konulardan biridir. Grup otellerimizde bu sistemi Danışmanlarımız Yavuz Bulut ve Bülent Dokuzluoğlu yönlendirmesi doğrultusunda hayata geçirdik.


    HAKAN SAATÇIOĞLU
    GENEL KOORDİNATÖR
    LİMAK INTERNATIONAL HOTELS RESORTS




    Haberi Paylaşın :
    Bu haber 18.10.2010 - 09:39:37 tarihinde eklendi.

    Kullanıcı Yorumları

    Ercan Demir - 18.10.2010 16:56:27
    Sayın hakan Bey, Size kesinlikle katılıyorum. Tamamıyla hizmete yönelik bir sektörde çalıştığımız için, misafir memnuniyeti, önem sırasında birinci olmalı. Bunu sağlamak için ise hizmetin kalitesine bakılmalı. Bu gerçekten çok önemli. Limak olarak siz Kundu bölgesinde bu çıtayı yükselttiniz. Ancak kaliteyi düşürenlerde sektörü olumsuz yönde etkiliyor. Oysa sektöre genel anlamda "Repeat Guest" kazandırmak amacı, tüm oteller ve şirketlerde yaygın olmalı. Saygılarımla...
    BORA KÜÇÜKTEZCAN - 20.10.2010 16:37:35
    İSTANBUL MECİDİYE KÖYDEKİ DEDEMAN OTELİNİN LOBİSİNDE BİR YAZI DİKKATİMİ ÇEKMİŞTİ MÜŞTERİ MİSAFİRİMİZDİR BU YAZININ SAMİMİ OLUP OLMADIGI BENDE KUŞKU YARATMIŞTI KENDİ KENDİME TAHLİL YAPTIM O DÖNEMDE 5 YILDIZLI SÜPER OTELLER AÇILMIŞKEN NEDEN MÜŞTERİ ÇOK AZ BİR FAK ÜÇRETLE BURAYI SECSİN DİYORDUM OTELE SIK SIK GİTMEYE BAŞLADIM 1 - DEDEMAN OTELİ SIK PERSONEL DEGİŞTİRMİYORDU 2 - PERSONEL DE BU YAPIYA UYGUN HAREKET EDİYORDU TURİZİMDEKİ KAİDE ÖNCE İNSAN MEMNUNUYETİ İSE AŞILMIYACAK SORUN YOKTUR DİYE DÜŞÜMÜYORUM ŞİKAYET EDEN MİSAFİR HİÇ ŞİKAYET ETMİYEN MİSAFİRDEN DAHA DEGERLİDİR ÇÜMLESİ TURİZİMDE YENİ BİR MİSYONUN BAŞLANGICIDIR DİYE DÜŞÜNÜYOR VE SİZİ KUTLUYORUM


    Yorum ekleyin



    Adınız :  

     

    Güvenlik Kodu :
    Yenile


     
    Diğer Başlıklar:
    Kadir Uğur ITB Berlin'i yazdı: Son gülen iyi güler!
    Atilla Sedat Düzgün: Paket tur mevzuatında sıkıntı var
    Titanic Oteller Grubu’nda yeni Genel Müdür
    'Bolu’ markası resmileştirildi, artık tüm ürünler tek noktadan pazarlanıyor
    Şubat ayı enflasyonu açıklandı, işte lokanta ve otellerdeki son durum
    Akfen'in kira geliri 51, net aktif değeri 920 milyon TL'ye ulaştı
    Mahkeme Divan Oteli ile ilgili kararını açıkladı
    2015 sezonunun kaderini belirlecek ITB Berlin Fuarı başlıyor
    Rusya'dan bir iyi bir kötü haber
    TÜROFED, müzik meslek birlikleri ile yaptığı anlaşmayı yeniledi
    Otel sayısını 7'ye çıkardı, Kapadokya, Alanya ve Side'de yeni tesisler arıyor
    Kapadokya turizmi Amasya’ya bağlandı
    Türk Hava Yolları Abuja seferlerine başlıyor
    Murat Saraç Mahana Turizm Fuarı'nı ve Fransa pazarını yazdı
    Avrupa'nın en büyük golf ligi, Gloria Golf Club'da oynanacak
    Emir Hotels, Türkiye'de bir ilke imza attı
    Bodrum'daki lüks otelin işletmesini Dubaili şirket devraldı
    Otel yatırımları fren yaptı
    Türkiye’nin kongre, toplantı ve etkinlik sektörüne ilişkin önemli araştırma
    Koç Holding'e bağlı Divan Turizm çalışanları eylemde
    Ünlü otelin önündeki 100 yıllık çınar ağacını kestiler
    'Yasaklar, kaliteli gastronomi eğitimini engelliyor'
    Afet bölgesi ilan edilen mahalleyi otele dönüştürdüler
    Erdal Çelik, beş yıldır çalıştığı PGS World Palace Otel'den ayrılıyor
    Genel Haber Arşivi
    Bizi Takip Edin
    Facebook Twitter
    Hava Durumu

    Turizm Güncel Hava Durumu
    Turizm Uçuş Hattı
    HER HAKKI TURİZMGUNCEL.COM'A AİTTİR   ©   COPYRIGHT 2015  ||  Genel RSS  || Güncel RSS  || Sektörel RSS  ||  Marka INTERACTIVE
    Anket
    Rusya pazarında bu yıl ne kadar kayıp yaşanır?

    Yüzde 5
    Yüzde 10
    Yüzde 15
    Yüzde 20
    Kayıp yaşanmaz
    Ücretsiz Abone Olun